Voor klanten is het serviceniveau van een bedrijf tegenwoordig belangrijker dan bijvoorbeeld de samenstelling van het assortiment en de prijs. Matige klantenservice is voor veel klanten -die steeds beter geïnformeerd zijn door de transparantie van internet- een voorname reden om een overstap naar de concurrent te maken.
In het onlangs vernieuwde kantoor van Rabobank Drechtsteden in Dordrecht discussiëren we over dienst- en serviceverlening met mede-eigenaar Theo Visser van A&P, directievoorzitter Piet Hoogendoorn van Rabobank Drechtsteden, advocaat Pieter Nieuwland van De Koning Advocaten, Managing Partner Jaap van Oord van FourTOP ICT en B2B Manager Michel van Keulen van Kinepolis Bioscopen in Dordrecht en Wolff Cinerama Rotterdam.
Het nakomen van afspraken, de service en klachtafhandeling is voor de keuze met wie je zaken doet dikwijls van doorslaggevend belang. De deelnemers vertellen hoe zij de serviceverlening buiten hun organisatie ervaren en hoe zij er binnen hun eigen bedrijf mee omgaan.
Theo Visser: “De serviceverlening ervaar ik bij veel bedrijven nog als matig. Dat een goede service een veel positiever gevoel over een organisatie geeft, is nog lang niet bij iedereen doorgedrongen. Bij A&P proberen wij ons er continu bewust van te zijn om naast de klant te staan en mee te denken. Zo proberen wij de wensen van de klant te achterhalen en daar op in te spelen. Naast prijs kunnen ook andere factoren een rol spelen bij de beslissing van de klant. Het ongevraagd door de strot duwen van producten past niet bij ons en werkt zeker niet voor een langere termijn. Bij A&P geldt: vind geen klanten voor je producten, maar vind producten voor je klanten.”
Michel van Keulen herkent dit ook binnen zijn branche. “Wij proberen een divers aanbod op maat voor alle gasten te maken; zowel voor consumenten als onze zakelijke gasten. Veel bios-coopbezoekers ergeren zich eraan om voorafgaand aan de voorstelling in lange rijen te moeten wachten op hun popcorn en/of (fris)drank. Wij houden hier rekening mee. Een bioscoopbezoek moet een avondje uit zijn, waarbij bezoekers niet slechts als klanten worden gezien, maar meer als gasten. Dat is een onderdeel van onze bedrijfsvoering en hier zijn onze medewerkers op getraind. Wij moedigen ze bijvoorbeeld aan om een praatje met de bezoekers te maken.”
Ook bij FourTop is het business model afgestemd op service, vertelt Jaap van Oord. “Als het gaat om serviceverlening en het nakomen van afspraken, heeft de automatiseringsbranche een slechte naam. Die staat er om bekend om € 1.000,- te offreren en er achteraf nog even € 5.000,- bij te vragen voor noodzakelijke aanvullende werkzaamheden. Daarom hanteren wij abonnementen met vaste prijzen en dat werkt heel goed. Wij leveren nu voor een van te voren afgesproken bedrag. Wij eisen van onze medewerkers dat ze servicegericht werken, ook bij mensen werkzaam op de eerste lijn IT. Bij sollicitanten kijken wij vooral naar competenties; gastheerschap is evenzeer van belang als IT-kennis.”
Pieter Nieuwland: “Kwaliteit moet een gegeven zijn en is in tegenstelling tot serviceverlening vaak niet zichtbaar voor de klant. Juist op dit vlak kun je je als advocaat onderscheiden. Je kunt een inhoudelijk perfect stuk afleveren waar veel aandacht aan besteed is, toch word je vooral afgerekend op zaken als terugbellen, op tijd het werk afhebben en niet over het afgesproken budget heen gaan. Juist de zaken waar een advocaat in de eerste instantie niet voor opgeleid is.”
Piet Hoogendoorn is van mening dat je vooral meer moet doen dan de klant verwacht. “Verras de klant, dan zal hij dat niet snel vergeten.” Hij geeft een voorbeeld: “Onlangs bezocht ik De Bijenkorf en het was opvallend hoe vriendelijk het personeel daar was, ze gaven mij het gevoel: fijn dat u er bent. Het was goed merkbaar dat de medewerkers vooral op gastheerschap en de bereidheid tot service geven geselecteerd worden. Dit is voor mij heel herkenbaar. Ook wij hebben tijdens de reorganisatie van afgelopen jaar vooral naar deze competenties gekeken. Wij willen werken met mensen met een gastheerschapmentaliteit, mensen die grondig de gemeende aandacht willen geven en bereid zijn iets extra’s voor de klant te willen doen. Meer dan dat de klant verwacht.”
We vragen de deelnemers of een goede dienstverlening tot lagere kosten leidt.
Piet Hoogendoorn is daarvan overtuigd, alhoewel hij denkt dat een goede dienstverlening vooral meer opbrengt. “Klanten zijn tegenwoordig kritischer. Door internet en de toename van mobiliteit is de wereld groter geworden en zijn er veel meer keuzemogelijkheden. Als je vroeger een advocaat nodig had, kwam je Dordrecht niet uit. Nu kan een goede dienstverlening van doorslaggevend belang zijn. Voordat je in Dordrecht bij de Rabobank bent, ben je alle concurrenten al voorbij gereden. Om je klanten te bereiken moet je iets doen om je te onderscheiden en dat zit hem vooral in een juiste dienstverlening en een juist advies. Dat doen we bijvoorbeeld door de klant te helpen waar en wanneer hij dat wil.”
Theo Visser haakt hierop in: “Dit is waarin de Rabobank zich ten opzichte van andere banken onderscheid, ik hoop daarom dat de Rabobank niet net als veel andere banken ook opgaat in de massa. Als kleine jongen kwam ik al met mijn spaarpot naar de Rabobank om geld te storten op mijn zilvervlootrekening. De medewerkster noemde mij bij naam en dat heb ik altijd onthouden waardoor ik als ondernemer ook voor de Rabobank heb gekozen.”
Jaap van Oord zegt hierover: “Hoe beter je dienstverlening, hoe lager de kosten. Daarbij is het wel zaak dat je de processen direct goed inricht. Door dat te doen kunnen wij in 95% van de gevallen zeggen wat iets kost, waardoor we geen extra tijd kwijt zijn aan aanpassingen. Dit heeft ook alles te maken met het vooraf uitvragen.” Piet Hoogendoorn is het met hem eens. “Onze medewerkers noemen we ook wel probleemsnappers. Probleemsnappers leveren een duidelijke kostenbesparing op; als de uitvraag goed is, kun je in één keer de juiste offerte sturen en hoef je de offerte niet meer opnieuw te maken. Bovendien hebben wij ervoor gekozen veel minder producten aan te bieden dan voorheen. Een paar jaar geleden kon men kiezen uit 27 soorten hypotheekvormen, nu zijn dat er weer vier. De klant wil weer terug naar een goede dienstverlening zonder allerlei fratsen.”
Jaap van Oord: “Wij hebben in het verleden met elkaar één grote bubbel gecreëerd. Door de bankenlobby zijn er systemen verkocht voor 1 miljoen euro die uiteindelijk 50 miljoen hebben gekost. Dit zie je heel snel veranderen door de toenemende transparantie.” Pieter Nieuwland zegt tot slot over dit onderwerp: “Wij merken ook dat onze klanten kritischer zijn geworden. Vooraf struinen ze internet af en hebben ze een goed beeld en antwoord op hun vragen. Onze toegevoegde waarde zit hem vooral in onze dienstverlening. Daarom investeren wij steeds meer in de persoonlijke relatie met de klant.”
V&D en Macintosh zijn recente afschrikwekkende voorbeelden van hoe het mis kan gaan. Had de wijze van dienstverlening hiermee te maken?
Piet Hoogendoorn: “Of je het gaat redden of niet heeft ook te maken met hoe flexibel je als bedrijf bent. Vraag je af of je personeel nog de capaciteiten heeft die aansluiten bij de vraag van de klant. Ik vermoed dat V&D zich niet tijdig heeft weten te transformeren. Wij zijn nu al constant bezig om met jongeren, onze toekomstige klanten, te praten over hoe wij hen het beste van dienst kunnen zijn. Door met pubers te praten weet je tijdig waar je op in moet spelen en welke veranderingen je als bedrijf moet doormaken.”
Pieter Nieuwland: “Door de komst van internet is er enorm veel veranderd. Ik verwacht dat er in de toekomst nog maar weinig mensen hun auto parkeren in de binnenstad en de roltrap nemen om een pan te kopen, alleen voor wat extra advies. Of je moet je weten te onderscheiden zoals De Bijenkorf doet door een luxe beleving te creëren.”
Jaap van Oord vindt Coolblue een goed voorbeeld van een online-bedrijf dat advies en service prima op afstand kan verlenen. Hij pleit voor het meer aanleren van dienstverlening en servicegerichtheid op scholen. “Als ik een schoolverlater in dienst neem, is de kennis die hij heeft op het gebied van ICT alweer achterhaald. Breng jongeren liever meer dienstverlenende competenties bij. Voor de juiste kennis van ICT leiden wij de mensen wel intern op.”
Theo Visser: “Als bedrijf heb je een sterke focus nodig. Ik kan enorm genieten van bedrijven waar dat gebeurt. Bij een restaurant waarvan de bediening weet dat ik na de lunch nog een kop koffie wens, kom ik graag weer terug. Maak het zaken doen meer persoonlijk. Het is belangrijk dat je weet wat de ander doet en bezighoudt. Onze vertegenwoordigers werken niet op targets omdat we vooral willen investeren in relaties, en dat kost tijd. Maar ik ben ervan overtuigd dat dit zich uiteindelijk zal uitbetalen.”
Michel van Keulen besluit: “Een bioscoopbezoeker gaat naar de film vanwege de beleving, die is anders dan thuis. Wij zijn er dan ook op gefocust om er voor onze gasten echt een avondje uit van te maken. Omdat Kinepolis eigen panden bezit, kunnen wij ons snel aanpassen en inspelen op de vraag van de klant. Om die reden onderscheiden we ons van de geijkte bioscoopzalen. Zo is er bij ons meer beenruimte, richten wij ons ook op zakelijke klanten op persoonlijk contact.”
