Overig

Klanttevredenheid. Een renderende investering

333

Praten klanten over u?

Wellicht kent u de uitdrukking ‘mond op mond reclame’.  Klanten zijn weleens ontevreden. Jammer! Bij de een is dit eerder het geval dan bij de ander. Klanten zijn kritischer geworden de afgelopen jaren. Redeneer deze ontevreden echter niet weg. Analyseer hoe het komt dat de klant ontevreden is. Negatieve ervaringen worden vaak doorverteld. Onderzoek heeft uitgewezen dat maar liefst elf anderen van deze negatieve ervaring op de hoogte worden gebracht. In die zin zou je dus kunnen stellen dat tegenover één ontevreden klant vier nieuwe klanten moeten worden verworven. Het brengt daarnaast het imago schade toe. Dat is nog een extra handicap als het gaat om het verkrijgen van nieuwe klanten. Op deze wijze wordt het wel een héél zwaar gevecht op een markt die toch al vol zit met voetangels en klemmen! Organisaties doen er dus goed aan om intensief te werken aan factoren die bijdragen tot het vergroten van de klanttevredenheid. Iets dat zeker niet vanzelf komt aanwaaien.

Het nut van tevreden klanten

Het zal duidelijk zijn dat een organisatie een positief imago kan krijgen als u er alles aan doet zodat bestaande klanten tevreden zijn en u aanbevelen bij anderen. Bestaande klanten die tevreden zijn worden ook wel om die reden het beste marketinginstrument genoemd. Een effectief middel dus. Immers, als zij tevreden zijn zorgen zij voor nieuwe klanten en nieuwe omzet. Het rendement van klanttevredenheid is derhalve hoog. Maar dat niet alleen. Zij komen ook zelf vaker terug. Dat is met recht bonusomzet! Wie tevreden is over het product of de geleverde dienst zal doorgaans de volgende keer dezelfde keuze maken. De sleutel heeft u in de hand. Doe aan authentieke dienstbaarheid, dienstbetoon en dienstvaardigheid. Klinkt wellicht ouderwets maar het zijn uiterst hedendaagse begrippen. De klant moet voelen dat hij of zij  er toe doet. Kortom, een tevreden klant is een vaste klant die steeds terugkomt om het product te kopen of de dienst af te nemen waarover hij of zij tevreden is.

Het rendement van tevreden klanten

Onderzoek wijst uit dat een tevreden klant steeds lucratiever wordt. De klant wordt door de jaren heen rendabeler. In de tijd uitgezet wordt de klant voor de organisatie winstgevender. Een tevreden klant is dus het investeren waard. Overtuig uw medewerkers hiervan. De klant centraal, de klant verzorgen en op zijn of haar wenken bedienen. Hoe komt dit rendement van de tevreden klant tot stand? Eigenlijk heel simpel. Om een nieuwe klant te werven is veel marketingbudget nodig. Veel inspanningen in het overhalen van de klant. Gesprekken die moeten worden gevoerd en bezoekjes die moeten worden afgelegd. Vaak zijn organisaties dan ook nog geneigd om de potentiële klant door middel van korting over te halen om klant te worden. Allemaal geld en inspanning die niet nodig is om een bestaande klant tevreden te houden. Heeft u weleens uitgerekend wat alle inspanning kost om een nieuwe klant te werven? Pas wanneer dit is terugverdiend gaat u winst maken op de nieuwe klant. Althans wanneer hij tevreden is.

Klanten: winst versus verlies

Een ontevreden klant die niet meer terugkomt ondanks al uw excuses, verontschuldigingen en pogingen hem of haar over te halen toch klant te blijven levert dus een groot verlies op. Overdenk dit eens goed. Zoek de oorzaak, wees eerlijk, spreek uw medewerkers erop aan. Ga vooral ook bij uzelf ten rade. Dat mag nooit meer gebeuren. Als een klant echter tevreden is en klant blijft wordt hij steeds winstgevender. Cross-selling en stijging van de bestedingen zijn het gevolg. Hoe kunt u de klant hiervoor belonen? Wel, doordat u de wensen en behoeften van de klant onderzoekt en kent kunt u wellicht een stukje van het feit dat de klant efficiënter te bedienen is ‘teruggeven’ aan de klant. Hoe kunt u dit voordeel behalen? U kunt beter inspringen op de vraag van de klant en hierdoor voordeliger inkopen. U kunt de bedrijfsprocessen om tot een dienst te komen eens kritisch onder de loep nemen. Kortom, u kunt loyale klanten nog meer aan uw organisatie binden door het te belonen voor hun klanttrouw. Daarom; verdiep u in uw klant!