Koude acquisitiedagen, BIM bouwen en inspelen op een wereld die continu in beweging is Facility management is volgens de online encyclopedie de verzamelnaam voor het besturen en beheersen van ondersteunende activiteiten ten behoeve van het primaire proces van een organisatie.
“Het betreft ondersteunende activiteiten die zowel nodig zijn op het strategische niveau van de organisatie om haar doelstellingen te kunnen realiseren, als op het praktische niveau van de individuele werknemers.” Hans de Groot, bedrijfsmakelaar bij B/mak Bedrijfsmakelaars, Bas de Stigter, commercieel directeur van Kop ICT, Erwin de Vilder, notaris/estateplanner bij Notarispraktijk Interwaert en Bas Overdevest, relatiemanager Bouw & Real Estate bij ABN AMRO gaan tijdens een rondetafelgesprek in de Evenementenhal dieper in op het containerbegrip en vertellen op welke manieren hun eigen organisatie dienstverlenend is. De eerste vraag die de heren wordt voorgelegd is kort maar krachtig: Wanneer ben je een goede dienstverlener?
De Groot: “Op het moment dat je in staat bent een klant te ontzorgen. Ook onderscheidend vermogen is belangrijk. Wanneer iemand aanklopt met een specifieke vraag, is het belangrijk diegene vanuit je eigen expertise verder op weg te helpen. Wanneer een ondernemer bijvoorbeeld aangeeft dat hij na 20 jaar hard werken wil stoppen en naarstig van zijn bedrijfspand af wil, komen wij meteen in actie. Onlangs hebben wij het pand van een net afgezwaaide ondernemer nog verkocht aan een projectontwikkelaar. Tot volle tevredenheid van beide partijen. Dat geeft veel voldoening. B/mak hecht ook veel waarde aan goede samenwerkingen met banken, notariskantoren en andere partijen. Daar hebben onze klanten immers baat bij.”
Overdevest: “Als bank zijn wij ook steeds meer een makelaar voor financiële diensten geworden. Wij werken bij financieringsvragen steeds vaker samen met andere partijen. Denk aan participatiemaatschappijen, informal investors of soms zelfs crowdfunding. Het is niet het één of het ander, maar vaker een combinatie. ABN AMRO speelt hierop in door de blik steeds meer naar buiten te richten en zich verder te verdiepen in sectorkennis. Slimme samenwerkingen juichen wij toe.”
De Stigter: “Je moet klanten op en top kunnen helpen. Ik zie om mij heen dat veel beveiligingsbedrijven moeite hebben met nieuwe vormen van automatisering. De ontwikkelingen volgen elkaar op dat gebied in rap tempo op. Wij hebben daar echter geen moeite mee, omdat we vakmensen in huis hebben die continu een stapje vooruit lopen. Ons totaalpakket klopt. Wanneer wij bij een klant bijvoorbeeld in eerste instantie alleen een brandmelder komen installeren is de kans vrij groot dat er meer werk volgt wanneer zij horen over de overige facetten van ons dienstenpakket. Klanten vinden het gewoon prettig wanneer zij voor verschillende dingen zaken kunnen doen met één en dezelfde partij. Dat is overzichtelijk, zorgt voor korte lijnen en bespaart tijd.”
De Vilder: “Onze klanten moeten altijd het idee hebben dat ze echt iets aan onze dienstverlening gehad hebben. Van het wettelijke ‘moeten’ willen we een positieve ervaring maken. Samenwerkingen zijn vaak onmisbaar voor een optimaal resultaat. Daarom treden wij graag op als sparringpartner van de adviseurs van onze klanten.”
Hoe komen KOP, ABN AMRO, Notarispraktijk Interwaert en B/mak Bedrijfsmakelaars eigenlijk aan hun klanten?
Overdevest: “Wij organiseren bij ons op kantoor één keer per maand een koude acquisitiedag. Samen met collega’s maken we lijsten van interessante potentiële klanten die we willen benaderen. We sparren en oefenen op gesprekstechnieken. Vervolgens gaan we bellen en worden successen, maar ook missers gedeeld. Koude acquisitie is ontzettend moeilijk, maar hierdoor wel erg leuk. Partijen benaderen vanuit ons netwerk is en blijft het meest efficiënt in de zoektocht naar nieuwe klanten, maar uit koude acquisitie komen zeker ook afspraken.”
De Stigter: “Wij doen niet echt aan koude acquisitie. Al is er wel één medewerker die vrij actief speurt naar borden bij bedrijfspanden die aankondigen dat zich er een nieuw bedrijf gaat vestigen en vervolgens contact zoekt. Mond-tot-mondreclame levert ons echter de meeste nieuwe klanten op. Het is het klassieke olievlekverhaal. Wanneer er een busje van ons bedrijf in de straat geparkeerd staat om bij een particulier of bedrijf werkzaamheden te verrichten, belt geregeld de buurman aan om eens te informeren. Of we krijgen een telefoontje na afloop. ‘Jullie hebben bij mij in de buurt goed werk geleverd kreeg ik ter ore, dus ik wil ook eens komen praten.’ Dat gebeurt met enige regelmaat.”
Overdevest: “Binnen ABN AMRO vinden we het ook belangrijk om mensen uit ons eigen netwerk met elkaar in contact te brengen. Het verbinden van partijen is een belangrijke taak binnen onze dienstverlening. Als een klant bijvoorbeeld een pand wil kopen doen we meer dan alleen financieren. Vanuit ons netwerk kunnen wij ondersteunen bij de oriëntatie en helpen hem op weg. Het aankopen van een pand doe je niet iedere dag, dus dat moet zorgvuldig en goed verlopen. Wij helpen daarbij.”
Gevraagd naar opvallende trends en ontwikkelingen binnen de eigen branche, laat Overdevest direct het begrip BIM bouwen vallen.
“De afkorting staat voor Building Information Modeling en heeft te maken met virtueel bouwen. Binnen een bouwproces werken zeer veel verschillende partijen samen om te komen tot het uiteindelijke resultaat. De grote hoeveelheid partijen, de enorme hoeveelheid gegevens van een project samen met de dynamiek van een bouwplaats maakt de kans op faalkosten groot. BIM zorgt hierbij voor structuur en overzicht. Alle relevante informatie gedurende het hele bouwproces wordt opgeslagen, gebruikt en beheerd in een 3d gebouwmodel. Alle partijen die bij het bouwproces betrokken zijn werken met dezelfde informatie en zien dus van elkaar wat er gebeurt. Men is daardoor samen verantwoordelijk voor het project en werkt daardoor beter samen. Dit komt ook de efficiency sterk ten goede. Daarnaast wordt alle informatie in BIM opgeslagen, daarmee is het ook heel goed bruikbaar voor het latere beheer en onderhoud van het gebouw. Is er na tien jaar een deur stuk? Met één muisklik weet je welke er besteld moet worden. Niets inmeten, geen faalkans en daarmee een snelle en efficiënte oplossing. BIM bouwen is nu nog erg op nieuwbouw geconcentreerd, maar ik voorzie dat het ook steeds meer bij verbouw gebruikt gaat worden.”
De Stigter: “Wij zijn voor onze datasystemen en onderhoud zeker bekend met vergelijkbare oplossingen als BIM. Vroeger had je een bestek, nu een digitale stuklijst. Voor ons werkt dat perfect, al jaren. Binnen ons eigen systeem zijn alle klantgegevens gedocumenteerd en gedigitaliseerd. Wanneer een klant ons bijvoorbeeld belt omdat iets na vijftien jaar aan vervanging toe is, zien wij in één oogopslag waar het om gaat en hoe de situatie is. Dat werkt effectief en zorgt voor klantenbinding. Zij waarderen het wanneer je als dienstverlener zo goed op de hoogte bent.”
Iets anders: hoe is het gesteld met de leegstand van kantoren en winkels in de regio?
De Groot: “In dit gebied is daarvan ook zeker sprake, daar kunnen we niet omheen. Toch is de situatie in Gorinchem op het gebied van de kantorenmarkt minder negatief dan de landelijke trend. Het is heel regio-afhankelijk. In sommige gemeenten staan kolossale en veelal oudere gebouwen van duizenden vierkante meters leeg, zonder zicht op verhuur. Daarvan is in Gorinchem veel minder sprake. De meeste kantoorpanden hebben nog goede aantrekkingskracht op potentiële huurders, of worden door de verhuurder juist nu gemoderniseerd. Zelfs oudere objecten kunnen, bijvoorbeeld door een lage m²-prijs of mogelijkheid tot huren zonder BTW, in de smaak vallen bij partijen die een no-nonsense kantoor willen huren. Er is voldoende keus en diversiteit voor zoekers op de markt. In de praktijk blijken echter vaak maar enkele objecten echt goed geschikt, zodat de keus onderaan de streep niet zo groot is als vooraf gedacht.”
Overdevest: “En hoe is het met de detailhandel qua leegstand in Gorinchem en omstreken?”
De Groot: “Ook daar hebben we inderdaad mee te maken. Het koopgedrag van consumenten is de laatste jaren ontzettend veranderd. Winkelen via internet groeit nog steeds. Fysieke winkels weten lang niet altijd hoe ze daarmee om moeten gaan. Dit geldt niet alleen voor retailketens, maar vooral voor kleine zelfstandige winkeliers. De oplossing is ook niet makkelijk voorhanden. Winkelgebieden in binnensteden zullen kleiner worden. Op dit moment worden in de zogenoemde uitloopstraten vaak woningen gerealiseerd in plaats van winkels. Gemeenten werken daar via het bestemmingsplan vaak op een positieve manier aan mee.”
Overdevest: “In de kwestie ‘leegstand’ vind ik wel dat we niet moeten doorslaan als het gaat om herontwikkeling. Veel kantoren staan op troosteloze en sfeerloze industrieterreinen. Dergelijke kantoren herontwikkelen naar bijvoorbeeld studentenhuisvesting of verzorgingshuis is dan mijns inziens niet mogelijk. Ik zeg gekscherend weleens: ‘ik zou mijn schoonmoeder er wel willen hebben, maar mijn moeder niet.”
De nabije toekomst zien alle aanwezigen bedrijfsmatig zonnig in. De Vilder is realistisch, wanneer hij uit de doeken doet wat er in de notariële branche allemaal is veranderd en hoe daarop in te spelen.
“De vaste tarieven in onze sector zijn in relatief korte tijd enorm teruggebracht als het gaat om standaard dienstverlening. Kantoren kunnen zich daar niet erg op onderscheiden, behalve met de prijs. Dat had een enorme neerwaartse prijsspiraal tot gevolg. Lange tijd was dat vanwege de grote volumes nog wel te overzien. Nu dat volume zo goed als verdampt is, moeten we binnen de sector op zoek naar manieren om ons te onderscheiden. Binnen Notarispraktijk Interwaert doen we dat onder meer door ons sterk te profileren via internet, waardoor we klanten uit het hele land mogen begroeten, en door veel bezig te zijn met estate-planning.”
Overdevest: “Een notaris is van huis uit niet direct een ondernemer. Een bevriende notaris heeft om die reden een commerciële bedrijfsleider in dienst genomen. Deze is het gezicht in de markt voor het kantoor en gaat onder andere alle relevante netwerken af. Dat bleek een hele goede zet.”
De Groot: “Ken je kwaliteiten, maar ook je beperkingen. Bij B/mak Bedrijfsmakelaars schromen we ook niet soms een andere partij te benaderen. We zijn redelijk stabiel door de crisis gekomen en merken dat het langzaam beter gaat.”
De Vilder: “Het werk ligt weer meer op straat. We moeten alleen wel de moeite doen om het op te rapen.”
De Stigter: “Onze ICT- en telecomtak is de afgelopen periode fors gegroeid. Het vinden van technische vakmensen blijft lastig. Daarom leiden we talenten ook intern op, via een BOL-traject. Op die manier leren ze wat nodig is binnen ons bedrijf en hopen wij dat ze na afronding van het traject niet de deur uitvliegen. Goed opgeleid technisch personeel vinden, scholen en behouden is van het grootste belang voor economische versterking van de regio.”
