Bij binnenkomst in de prachtige showroom aan de Autolettestraat, vol glanzende MINI’s, voel je je direct welkom. Het levensgrote ‘Welkom bij MINI’ reclamebord mist zijn effect niet maar het zijn vooral de vriendelijke ontvangst door de gastvrouw, de warme uitstraling van het interieur en de subtiele achtergrondmuziek die je je direct thuis laten voelen. Waar het bij Breeman MINI om draait: beleving. We gaan in een geanimeerd gesprek met directeur, Aart Jan Witvliet en Jacqueline Breeman over hun dienstverlening in een maatschappij vol veranderingen en het maken van fans door het overtreffen van verwachtingen.
Nieuwe tijden
Familiebedrijf Breeman vierde onlangs haar 111e verjaardag. Daaruit blijkt dat ze bij Bree- man wel weten hoe ze klanten aan zich moeten binden. “Het is wel een kwestie van met de tijd en met je klant meegaan,” begint Aart Jan zijn verhaal. “We zien in deze nieuwe tijd dat de categorie klanten bij MINI zich verjongt. En kwamen ze voorheen gemiddeld zes keer naar de showroom voor ze tot aankoop overgingen, is dat nu veel minder en gebeurt er steeds meer online. Onze uitdaging is dus om de verwachtingen van onze klanten te overtreffen. Al blijft het uiteindelijk nog steeds mensenwerk.” Jacqueline knikt bevestigend: “Dat klopt zeker. We hebben daarom een aantal jaar geleden onze organisatie anders ingericht. Vroeger plande een telefoniste een afspraak en deed de verkoper de rest. Nu is er een klantcontactcentrum waar een heel team de hele dag bezig is met het (eerste) contact met de klanten. Daar begint het ‘Welkom bij Breeman’ gevoel. Via allerlei kanalen zorgen zij ervoor dat de klant ervaart wat ze van ons kunnen verwachten, afgestemd op de behoefte van die klant. Als ze via de chat een vraag stellen, krijgen ze daarop ook antwoord terug en gaan we bijvoorbeeld niet bellen. Als er eenmaal online contact is, proberen we dit altijd wel zo snel mogelijk om te buigen in persoonlijk contact. Mensen willen een auto uiteindelijk toch voelen, ruiken. En natuurlijk zeker weten dat ze bij een betrouwbare partij kopen.”
Persoonlijk contact
“Dit tijdperk van digitalisering vraagt om een andere manier van contact zoeken en service verlenen,” stelt Aart Jan. “Door de komst van bijvoorbeeld elektrische auto’s (MINI beleefde onlangs de wereldpremière van haar eerste elektrische model in de Cruise Terminal in Rotterdam, red.) is de interval voor onderhoud lager en zien we de mensen dus minder. Er zit in de auto wel software die aangeeft wanneer het tijd is om naar de garage te gaan. Wij benaderen onze klanten nu proactief, net vóór dat moment, om te laten weten wat we voor ze kunnen betekenen. Zo is er toch persoonlijk contact. We hebben bijvoorbeeld een haal- en brengservice, vervangend vervoer in de vorm van een auto, scooter of fiets, net wat ze willen. Ook zijn we nu veel meer aanwezig op evenementen omdat daar onze klanten rondlopen. We organiseren zelf ook meer, zoals de jaarlijkse Breeman-wielertourtocht: 111 kilometer op de racefiets met alles erop en eraan. Dat is klantcontact op een heel ontspannen manier.” Jacqueline: “Zodra dat persoonlijk contact er is, doen we er alles aan om onze klanten te ontzorgen en een fijn gevoel mee te geven. We streven ernaar dingen te doen die ze niet verwachten.”
Eén fan per dag
Onlangs volgde het hele team van Breeman een training en sindsdien is het streven: fans maken. Aart Jan legt het uit: “Het was een training van Jos Burgers in het kader van klantenbinding. Hij stelt dat je ervoor moet zorgen dat je organisatie er iedere dag één fan bij krijgt die blij is dat hij klant is van jouw bedrijf. Als iedere medewerker dat iedere dag doet, ontstaat er een bolwerk aan tevreden klanten en niet te vergeten: ambassadeurs.” Jacqueline: “Volgens Burgers maak je die fans dus vooral door de extra dingen die ze niet verwachten mits je basis wel op orde is. Een eerste indruk kun je namelijk nooit een tweede keer maken. Ik zeg dan ook altijd: behandel de mensen zoals je zelf ook behandeld wilt worden.”
Fleetsales & deelauto’s
Breeman denkt toekomstgericht. Waar zijn ze momenteel nog meer mee bezig? “We zien dat MINI steeds interessanter wordt voor de zakelijke markt door de grotere modellen die zijn verschenen. Zo is bijvoorbeeld de MINI Clubman net zo breed als de BMW 5 Serie en biedt een enorme ruimte. Ook zijn BMW en MINI merken uit de meest duurzame categorie, met modellen die ze voor bedrijven interessant maken. We hebben nu twee Accountmanagers op de afdeling Fleetsales die zakelijke klanten ondersteunen bij vragen over mobiliteit,” licht Aart Jan toe. “Ook spelen we in op het fenomeen deelauto’s, wat steeds gebruikelijker zal gaan worden. Daarom hebben wij een apart bedrijf die met deelauto’s duurzame deelmobiliteit levert. Dit heet MobiliteitsMeesters. We hebben tevens sinds twee jaar een marketingafdeling waar de nieuwe generatie zit. Dat vind ik leuk. Jonge mensen inspireren. We zijn benieuwd hoe zij mobiliteit nu en in de toekomst invullen. Daar kunnen we van leren.”
“Eén fan per dag erbij is ons streven”
