De winkelstand wordt schraler. Is dat alleen een gevolg van de COVID-19 crisis? Of was dit al langer aan de gang? Wordt het nu extra zichtbaar door de toename van de web-aankopen? Was er wel een warme relatie tussen het bedrijf en de klant?
Bedrijven die echt naar hun klanten luisteren, hebben van hen fans en ambassadeurs weten te maken. Dat maakt wel een groot verschil. In veel bedrijven lijken klanten nog een noodzakelijk kwaad. Kritische en veeleisende klanten worden nog te vaak als lastig ervaren. Gelukkig zijn er voorbeelden van ondernemingen die naadloos aansluiten op de wens van de klant en iedere suggestie –van klantwege– proberen om te zetten in klantgericht handelen. U ook al? Niet door de noodzaak gedwongen, maar spontaan, enthousiast en omdat u prijs stelt op de klant. U bent zelfs een beetje ‘gek’ op hen
KLANTGERICHT ONDERNEMEN
De invloed van de klant neemt drastisch toe. Niet alleen in de retailsector, maar ook binnen dienstverlenende bedrijven. De klant moet echt gewonnen worden en kiest wat hem of haar het beste uitkomt. Internet en de geavanceerde webshops zijn hier natuurlijk debet aan. Het is echter niet meer genoeg om wat plaatjes van handelswaar op een website te plakken. Het gaat om meer, om beleving en service. De klant is mondig en weet wat hij of zij wil. Hoewel meestal grillig, is de wens van de klant toch bepalend. Deze mondigheid is te duiden als een onderdeel van het democratisch economisch spel. Dit heeft wel vergaande gevolgen. De organisatie, het personeel, het assortiment, de uitstraling en het gemak moeten volledig aansluiten op de wens en behoefte van de klant. Ingewikkelde procedures en veel gezoek doen klanten afhaken. Voor velen nog een lastige opgave. Anderen zijn al een stap verder in gebruiksgemak en plukken daar inmiddels ruimschoots de vruchten van. Klantgericht ondernemen loont.
WEET U WAT DE KLANTEN WILLEN?
Klanten zijn dol op informatie. Weten zij wat u als ondernemer drijft om uw handel te drijven? Klinkt wellicht raar in uw oren, maar klanten willen de ‘drive’ van de ondernemer ervaren. We gaan weer terug naar échte betrokkenheid, ambachtelijkheid en persoonlijk gunnen. De klant is onafhankelijk en wil transparant tot een keuze komen. Hij of zij vraagt dit ook van de leverancier. Dat begint bij u –de ondernemer– en moet spontaan en hartelijk worden overgenomen door uw personeel. Geen enkele medewerker zal iets extra’s doen als u niet het goede voorbeeld geeft. Verandering in denken begint bij de leider. Zorg dus voor een klantgerichte en klantvriendelijke bedrijfscultuur! Bent u als ondernemer zo’n in klantbelang overtuigde leider? Iemand die weet wat uw klanten willen? Spontaniteit is heel belangrijk. Ik ken ondernemers die van iedere werkdag en ieder klantcontact een ‘blijde gebeurtenis’ maken. Ze tonen interesse in de klant. Het is geen wonder dat dit soort mensen ‘goed’ liggen bij de klanten.
DICHT BIJ DE KLANT BLIJVEN
Toont u ook echte belangstelling voor de klant? Er zijn collega’s en concurrenten die dat wel doen. Niet alleen als het gaat om de opdracht of de aankoop, maar juist als het gaat om de aandacht, onderscheiden zij zich van de concurrentie. Zij weten het verschil te maken. Ze doen geen ingewikkelde praat, maar passen hun strategie heel praktisch toe in de dagelijkse praktijk. Hun ja is ja en hun nee is nee. Zij zijn betrouwbaar en krijgen daardoor ook het vertrouwen van hun klanten. Zo ontdekken ze dagelijks nieuwe dingen en staan ze open voor suggesties en opmerkingen. Maar ook hun medewerkers snappen het spel. Geen overdreven procedures, maar de ‘vrije hand’ als het om klantbelangen gaat. De klant staat centraal. Teveel bureaucratie en overbodige functies zorgen ervoor dat de persoon achter de kassa of degene die de dienst uitvoert steeds verder van de klant komt te staan. Doe dus aan verplatting en versimpeling. Dat klinkt simpeler dan het is. Probeer het maar eens uit.
INTERACTIE MET DE KLANT
Wat mij eveneens opvalt is dat dit soort bedrijven altijd kritisch blijven op de kwaliteit van producten en dienstverlening. Ze kiezen focus op hun doelgroep! Zij slapen niet in en worden geen slachtoffer van hun eigen succes. Wees daar dus alert op als u ditzelfde doel nastreeft. Klantgericht ondernemen is iedere dag ‘bij de les’ zijn. Niet indutten of vergenoegd en gezapig onderuit zakken! Dit gedrag staat niet los van een interactieve houding ten aanzien van ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Innovatief ondernemen is geen keuze of optie, maar een noodzakelijke doelstelling. Tenminste: wanneer u succesvol wenst te ondernemen. Vooral de interactie met de klant kenmerkt dit soort ondernemingen. Door klantpanels en overleg met de klanten komen zo mooie (weliswaar) premature, maar realiseerbare initiatieven tot wasdom. Kortom, ondernemingen die écht naar hun klanten luisteren zijn actief en betrokken. Zij bewegen mee met de omgeving. Zij voldoen aan de wensen en behoeften van de klant.
GEK ZIJN OP DE KLANT; IS DAT GEK?
Waarom zou je naar de winkel gaan als alles te krijgen is via een mooie webshop? Waarom zou je gaan lopen sjouwen met tassen als je aankoop gratis aan de deur wordt geleverd? Omdat de ondernemer zelf het verschil maakt! Ik ken een paar mooie uitzonderingen op de regel. Retailers die het goed blijven doen. Deze ondernemers maken de klant duidelijk waarom zij bij hen moet zijn. Ze zoeken de klant op verschillende manieren, zijn actief en spannen zich in om hen te boeien en te binden, online en offline! Hoe blijf je volop in contact met de klant? Door de servicegraad en aantrekkelijkheid te verhogen! After-sales, een VIP behandeling, open en gerichte communicatie met de klant zijn de pijlers van het marketingbeleid. Betoon gastvrijheid, wees dienstbaar en eis dit van uw medewerkers. Het zal ontegenzeggelijk leiden tot tevreden klanten, maar ook tot nieuwe klanten. Dit alles vraagt bevlogen en betrokken medewerkers. Geen zelfgenoegzame verkopers, maar mensen die ‘gek’ zijn op klanten. Bent u dat en heeft u zulke medewerkers?
Dan is niets te ‘gek’ om het de klant naar de zin te maken. Mankeert er nog het één en ander aan? Dan zou ik maar snel nadenken over een actieve klantstrategie. Het is echt niet zo gek om ‘gek’ te zijn op klanten!
