Hans Klaasse
Klanten! Juist in deze tijd van crisis merk je dat zij aan de hoofdschakelaar van uw inkomstenbron zitten. Staat deze uit dan komt er geen geld in het laatje. Hoe kunt u toch het maximale resultaat behalen uit uw klantinspanningen ondanks deze stagnatie en op welke wijze krijgt u enig grip op de orderstroom of omzet? Of heeft u daar geen last van? Ik merk dat sommige branches, vooral die een uitstekende webshop hebben met een goed aanbod, profiteren van deze crisis. Dat kan dus ook. Maar het merendeel van de ondernemers heeft last van de stagnatie in de bereidwilligheid om te kopen of te shoppen.
Ik spreek bewust over klanten. Zijn het echter klanten? Of zijn het gasten? Mensen die bij u in het bedrijf te gast zijn? Gasten die meer dan klant zijn! Vrienden, ambassadeurs en fans. Dat maakt wel het verschil. Behandelt u ze ook zo? Dat is meer dan aangepast gedrag vanwege de crisis. Wanneer je vanuit de totale organisatie de klantcultuur wilt verbeteren is het denken en handelen een eerste stap. Het mooie ervan is dat het weinig moeite kost. U kunt er vandaag nog mee beginnen. Het is relatief eenvoudig, kost weinig en het effect is direct merkbaar. Het gaat om passie, inspiratie en betrokkenheid van uw medewerkers.
Hoe kunt u deze -op korte termijn te realiseren- positieve verandering snel rendabel maken? Wel, u dient de klantkennis te vergroten. Wat moet u allemaal weten over de klant? Wie is de klant eigenlijk? Wat vindt hij belangrijk? Wat zijn de pijnpunten in deze periode van crisis? Waar liggen op dit moment zijn primaire behoeften? Dat is belangrijke informatie die u kunt omzetten in gerichte acties. U moet dus op de hoogte zijn van het wel en wee van de klant. Wat zijn de trends binnen zijn branche? En vooral; u moet deze informatie en kennis niet voor uzelf houden maar breed uitdragen binnen uw organisatie.
Op deze wijze kan uw organisatie creatief aan de slag met de communicatie richting de klant. Interne communicatie moet leiden tot creatieve klantacties. Dat noemen we gemakshalve maar even verpersoonlijking van de klantgroep. Weten wat er speelt bij uw klant. Communicatie op maat, gericht op interacties met de klant. Is dat moeilijk? Nee, zeker niet wanneer u zorgt voor evaluatiemomenten en goede doelgerichte feedback. Zo ontstaat er intern passie voor de klant. Zo ontstaat er rond de klant een andere houding en klantgericht gedrag. Zo is ieder contact met de klant een kans op een waardevol moment.
