Avantage vernieuwt zichzelf voortdurend om voor goud te blijven gaan
“Als het hard waait, gaan mensen vaak schuilen. Ik denk dan: ‘hoe kan ik die wind gebruiken om energie op te wekken…’.” Aan het woord is Frank Overhand, oprichter en DGA van ICT-dienstverlener Avantage, die in 2015 het 25-jarig jubileum viert. “De rol van andersdenker ligt mij het beste.Ik voel me dan ook enorm aangesproken door hoogspringer Dick Fosbury, bekend door zijn Fosburyflop die hij in 1968 tijdens de Olympische Spelen in Mexico introduceerde. Hij was zeker niet de langste hoogspringer, maar wist door zijn revolutionaire techniek tot letterlijk eenzame hoogte te stijgen.
Dat soort verhalen vind ik ongelofelijk inspirerend omdat ze bewijzen dat ogenschijnlijke beperkingen altijd mogelijkheden in zich hebben, als je maar innovatief genoeg bent om die te willen ontdekken. Daarom zie ik mezelf als de creatief inspirator van Avantage. Ik ken geen ICT-bedrijf waar zo’n functie bestaat, maar daar lig ik als ’tegen-de-gangbare-stroom-in-roeier’ niet zo wakker van. We hebben al vaker aangetoond dat we met onze manier van denken altijd op het podium belanden. Alleen nemen wij geen genoegen met brons of zilver. Avantage gaat voor goud. Dat zijn we aan onze stand verplicht.”
‘Iedereen zei dat het niet kon, totdat er iemand kwam die dat niet wist…’
Jos Burgers: ‘Klanten zijn net mensen’.
Tegenwoordig leren kinderen op de basisschool al hoe ze met computers moeten omgaan. Frank Overhand, uit bouwjaar 1958, kwam pas op latere leeftijd met computers in aanraking. “In 1986 deed ik mijn eerste IT-opleiding. Destijds werkte ik met IBM, waar in feite alles om hardware draaide. De software voor het bouwen van netwerken was toen nog maar net in ontwikkeling. Toch wist ik op één of andere manier zeker dat daar de toekomst lag, al dacht iedereen daar anders over. ICT heeft voor mij nooit synoniem gestaan voor hardware, maar juist voor geautomatiseerde oplossingen die het leven eenvoudiger maken. In mijn ogen kon het anders en moest het anders. Dus ben ik in 1990 – net als veel andere ICT-ondernemers – op mijn zolderkamer voor mezelf begonnen. Nu zit ik weer op een zolderkamer, inderdaad. Maar dan op de bovenste etage van een eigen bedrijfspand en die zolder ziet er nu wel iets anders uit dan in 1990.”
Ondersteuning
“In de beginjaren was alles nog pionierswerk, tegenwoordig is Microsoft de standaard. Toch vind ik het nog steeds fascinerend hoe je producten en processen met behulp van software aan elkaar kunt knopen. Niet alleen computers aan netwerken, maar ook informatie aan de buitenwereld. Met netwerken kun je ongekende mogelijkheden ontsluiten. Alleen moet je dat niet al te ingewikkeld maken. Wanneer je dat toch doet, ben je eigenlijk koning eenoog in het land der blinden. Maar de kunst is nu juist om ICT zo simpel mogelijk te maken. Daarom word ik soms weleens origineel boos wanneer ik zie dat sommige bedrijven bezig zijn om ICT tot doel te verheffen. Ik vind dat grote onzin. ICT is bedoeld als ondersteuning van bedrijfsprocessen. Die zijn leidend. Onze klanten moeten kunnen ondernemen, ICT moet ze daarbij helpen. Dat is de kern van de zaak.”
Kritische spiegel
De oprichter van Avantage maakt als statutair bestuurder (en cultuurbewaarder) inmiddels geen deel meer uit van de directie. Die bestaat nu uit directeuren Eric Carree en Bart Spel. Eerstgenoemde neemt de verkoop, marketing en personeelszaken voor zijn rekening. Bart Spel heeft de financiële, operationele en technische zaken in zijn portefeuille. Daarbij wordt hij ondersteund door een efficiënt opererend bedrijfsbureau om de dagelijkse gang van zaken in goede banen te leiden. Dat geeft Frank Overhand de ruimte om in beweging te blijven. “Ik vraag mezelf constant af hoe we het nog beter kunnen doen. Dat is voor mij de belangrijkste vraag, waarop het antwoord misschien niet eens het meest relevant is. Het gaat er in eerste instantie om dat je jezelf die vraag durft te stellen en dat je jezelf een kritische spiegel durft voor te houden. Als je dat niet doet, kom je nooit verder. Eenvoudig? Misschien, maar wel effectief. Net als mijn ideeën over Powerpoint presentaties. Wanneer je in vijf slides niet kunt uitleggen wat je bedoelt, snapt de klant het ook niet. Dus mogen het er nooit meer zijn.”
Symbolische naam
“Avantage is anders. Niet alleen de wereld verandert. Behoeftes veranderen, oplossingen ook. Momenteel is de cloud dè oplossing en dat heeft gevolgen voor onze medewerkers. Een aantal heeft gemerkt dat hun functie een andere inhoud heeft gekregen of zelfs helemaal verdwenen is. Daar staat tegenover dat er nieuwe functies in de organisatie zijn gecreëerd. Het is allemaal een afgeleide van wat de markt van ons vraagt. Hoe eerder we daarop inspelen, hoe beter dat voor ons is. Wat daarvoor nodig is? Heruitvinden, maar dan ook voortdurend. Steeds weer opnieuw zoeken naar de beste oplossingen. Het voordeel vinden. Voordeel is trouwens een vertaling van het Franse woord Avantage. Een andere vertaling van Avantage is ‘overhand’. Prendre l’avantage betekent letterlijk ‘de overhand krijgen’. In wezen staat mijn achternaam symbool voor de visie van het bedrijf, die we zowel voor onze klanten als bij onszelf toepassen.”
‘All pigs are equal, but some are more equal than others…’
George Orwell: ‘Animal Farm’.
“Vanuit onze visie zie ik zeker nog genoeg uitdagingen. Eén daarvan is om het gemiddelde van vier procent autonome groei bij bedrijven te overtreffen. Hoe? Door het anders te doen, bijvoorbeeld door de Disney-filosofie te omarmen. Bij Disney staat beleving centraal. Bezoekers van de parken moeten vooral veel plezier hebben. Het moet ze maximaal naar hun zin worden gemaakt. Ik wil de vertaalslag daarvan maken naar onze ICT-dienstverlening. Minder klinisch, niet alleen meer klantgericht, maar met name meer mensgericht. Onze klanten moeten ervaren dat ze bij ons echte aandacht met persoonlijke warmte krijgen. Daarom hebben we een paar simpele ongeschreven huisregels opgesteld. Zoals dat elke Avantage-medewerker een bezoeker begroet of dat de telefoon binnen 10 seconden opgenomen wordt. Wie zich daar niet aan houdt, krijgt bij ons een gele kaart. Het moet voor iedereen duidelijk zijn, zowel intern als extern, dat Avantage niet het verschil maakt met vergelijkbare producten, maar door de manier waarop wij met onze klanten omgaan. Klanten zijn echte mensen, net als jij en ik, en zo behandelen wij ze dus ook. Precies zoals we zelf graag behandeld willen worden.”
Kernwaarden
De manier van omgaan met klanten is bij Avantage uitgemond in heuse kernwaarden. “Bij ons draait alles om service en advies. Daarin willen wij excelleren. Dus richten wij ons in eerste instantie niet eens op het product, maar op de dienstverlening waarin wij ons ten opzichte van de concurrentie onderscheiden door kwaliteit, toegevoegde waarde, partnerschap en persoonlijke betrokkenheid. Wij willen op alle gebieden de beste zijn. Die gedachte zorgt ervoor dat we onszelf telkens weer dwingen om voor onze klanten het onderste uit de kan te halen als het gaat om het ontsluiten van gegevens die hen helpen om optimaal te presteren. Natuurlijk horen daar ook producten bij, maar die zijn in beginsel niet leidend. We nemen eerst de tijd om de bedrijfsprocessen in kaart te brengen en de mensen te leren kennen. Daardoor wordt het een stuk eenvoudiger om samen de werkelijke behoefte vast te stellen. Daarna komen we met oplossingen die we in termen van beschikbaarheid, productiviteit en mobiliteit aanbieden. Want het gaat niet om een server of de cloud en het gaat ook niet om een extra terminal of een laptop. Het gaat erom dat mensen in een organisatie met behulp van ICT maximaal kunnen functioneren ten behoeve van die organisatie. Dat houden we altijd in ons hoofd.”
‘Winning isn’t everything, it’s the only thing.’
Vince Lombardi, American Footballcoach
Beschikbaarheid, productiviteit en mobiliteit ziet Frank Overhand dan ook als de uitkomsten van een proces dat stap voor stap zorgvuldig wordt doorlopen. “We stellen vast voor wie bepaalde gegevens op welk moment beschikbaar moeten zijn. We stellen ook vast hoe we met ICT-middelen de productiviteit van het bedrijf in kwestie kunnen optimaliseren. En we stellen vast op welke plaatsen de gegevens in het kader van mobiliteit benaderd moeten kunnen worden. Denk aan vaste werkplekken, flexplekken, tablets en smartphones. Daarbij hebben onze klanten één vast aanspreekpunt bij wie ze al hun wensen kunnen neerleggen. Intern hebben we dedicated klantenteams die hun klanten door en door kennen. Op die manier kunnen we de allerbeste ICT-dienstverlening garanderen, die we dan ook nog eens vastleggen in gedetailleerde Service Level Agreements, zodat onze klanten precies weten wat ze van ons mogen verwachten. En ik durf gerust te stellen dat het lastig, zo niet onmogelijk is om een betere ICT-partner te vinden. Wij hebben niet alleen de professionele kwaliteiten om aan de top te staan, we hebben ook de uitgesproken ambitie om daar te blijven. Wij horen thuis op plek één.”
