Dienstverlening is er in vele vormen en komt voor in bijna alle sectoren.
Reden voor Drechtsteden BUSINESS om specialisten uit verschillende branches uit te nodigen om te praten over samenwerken, netwerken, service en de economische verwachtingen binnen de dienstverlening. Jasmijn de Koning van Buffel! Inspiratie & Creatie, Erick Verlee van Raaak Personeel, Jan van Neerbos van Verstegen Accountants en adviseurs, Antoine Verhoef van Schilten Schoonmaak en Jan Brand van BBA Architecten schoven aan tafel in één van de vergaderzalen bij Cultureel Centrum Cascade.
We vragen de deelnemers waarom klanten juist voor hen kiezen als dienstverlener? Jasmijn de Koning denkt dat dit voor de hand ligt. “Wie voor Buffel! kiest, kiest voor vakmanschap én passie. En als je je werk goed doet en je afspraken nakomt, blijven de meeste klanten je trouw. Nieuwe klanten geven regelmatig aan bij hun vorige reclamebureau weg te zijn gegaan vanwege onduidelijkheden en omdat ze niet de service ontvingen die ze eigenlijk hadden verwacht.” Dit geldt ook voor ons als architect binnen de bouw gerelateerde branche, aldus Jan Brand. “Een opdrachtgever kiest duidelijk voor een architect die zijn wensen en afspraken concreet, onderscheidend en inzichtelijk maakt, en in mindere mate voor de offerte. Als je staat voor je vak en afspraken nakomt, merkt men dat op.” Dit is volgens hem duidelijk naar voren gekomen in de achterliggende jaren, waarin de bouwsector zwaar in de verdrukking kwam. “Dan is het meer dan ooit je staande te houden in een stagnerende markt. Het is dan van belang om dingen te doen waar je goed in bent. Helder te zijn naar je klanten, ook als iets een keer niet gerealiseerd kan worden. Maar ook mee te denken en in gesprek te blijven met alle betrokken partners. Voor ons bureau heeft het ook geen windeieren opgeleverd door ons 15 jaar geleden te gaan specialiseren, bijvoorbeeld in een toen snelgroeiende Wellness markt. Als je als architect nu nog niet merkt dat het aantrekt, gaat het volgens mij ook niet meer komen.”
Meebewegen
Ook Jan van Neerbos geeft aan dat het steeds een beetje beter gaat. Wel erkent hij dat je alleen nog wat kunt bereiken als je meebeweegt binnen de branche. “Bij ons in de branche heeft de automatisering een enorme vlucht genomen. Als je hier als ondernemer slim op inspeelt, gaat er een wereld voor je open.” Hij geeft een voorbeeld: “Onze klanten kunnen steeds efficiënter werken en daardoor besteden wij steeds minder tijd aan het controleren van hun administratie. Door onze klanten te wijzen op andere diensten zoals slimme scanoplossingen en door steeds meer de adviserende rol op ons te nemen, ontstaan er nieuwe mogelijkheden. Voor deze werkzaamheden hebben we wel nieuwe mensen aangenomen met andere kwaliteiten. Blijf je namelijk conservatief denken, dan ga je het heden ten dage niet redden.” Antoine Verhoef heeft eveneens de laatste jaren te maken gehad met een krimp binnen de branche waarin hij opereert. Dit heeft geen gevolgen gehad voor Schilten Schoonmaak. “Ondanks dat er minder vaak schoongemaakt werd vanwege de leegstand van kantoorpanden is ons bedrijf de afgelopen jaren met 10% gegroeid. In economische slechte tijden zakken bedrijven die slecht presteren door het ijs en daar hebben wij baat bij. Klanten die voor ons kiezen, kiezen voor een gedegen service.” Erick Verlee kan dit alleen maar beamen. “Raaak Personeel is opgestart tijdens de crisis. Vaak zijn uitzendbureaus gericht op targets en omzet, wij richten ons in de eerste instantie op mensen en op een lange termijnrelatie. Klanten willen persoonlijk contact en het liefst over vijf jaar nog steeds dezelfde contactpersoon. klanten doen zaken met ons vanwege onze mentaliteit. Het bedrijfsleven speelt zich niet meer alleen af tussen 09:00 uur en 17:00 uur. Voor vragen kunnen klanten ons ook ’s avonds bellen. Dat is uniek.”
Netwerken
De deelnemers zijn het eens dat de crisis ook voordelen heeft opgeleverd. Jan Brand: “Het mooie van de crisis is dat er kritischer wordt gekeken naar de invulling van de dienstverlening in het algemeen: doe ik niet te veel van hetzelfde, kan het anders, beter, mooier en efficiënter worden gemaakt. En hoe blijf ik zelf in beeld door deel te nemen binnen het netwerk en blijft mijn werk zichtbaar, want daar kan ik mij mee onderscheiden.” Jasmijn de Koning haakt hierop in. “Voor mij heeft de crisis ook goede dingen gebracht. Opdrachtgevers gaan steeds efficiënter werken en bezuinigen daarom eerder op grote reclamebureaus in dure gebouwen en met veel medewerkers. De grotere bureaus krijgen hierdoor minder klanten, moeten hierdoor medewerkers ontslaan en schakelen vervolgens weer kleinere bureaus in.” Toch heeft De Koning haar bestaansrecht vooral te danken aan het netwerken. Ze zegt: “Je moet constant je gezicht laten zien en vertellen wat je doet. Ik ben lid van verschillende netwerkorganisaties en daarnaast ben ik veel aanwezig bij andere netwerkgelegenheden. Maar behalve het netwerken is het belangrijkste vooral je werk goed te doen, dat heef effect want veel nieuwe klanten komen via via bij mij terecht.”
Waar voor je geld
Jan van Neerbos vertelt dat Verstegen ook ‘koud belt’ om contacten te leggen. “Je moet zorgen dat je op het juiste moment in beeld komt. We hebben op die manier klanten binnen gehaald omdat er op dat moment onvrede is bij het huidige accountantskantoor.” Bij Raaak Personeel is koud bellen ook een onderdeel van de bedrijfsvoering. Zo komt Erick Verlee regelmatig voor een kennismakingsgesprek bij een potentiële klant aan tafel naar aanleiding van een prettig telefoongesprek. “Met een open en eerlijk verhaal kom je heel ver. Zodra je kunt meegeven dat opdrachtgevers bij ons waar voor hun geld krijgen, ben ik vaak welkom om mijn verhaal te doen.” Een andere manier om in contact te komen met potentiele klanten is het geven van kennisbijeenkomsten. “Wij proberen in de regio samenwerkingsverbanden te zoeken met mede- ondernemers en bedrijven. Zo organiseren wij kennissessies in samenwerking met regionale arbeidsjuristen. Binnenkort organiseren wij een kennissessie over de participatiewet waarin wij naast een arbeidsjurist samen werken met de Avelingen Groep. Samenwerken is goed als je elkaar kunt versterken.”
Samenwerken
Met het voorbeeld van Verlee komt het op samenwerken. “Het is belangrijk om eens spontaan over de schutting van de buren te klimmen. Naar mijn mening lukt dat binnen de Drechtsteden nog onvoldoende. Daarnaast geloof ik ook stellig in samenwerken in de keten, alhoewel dat in mijn branche niet altijd reëel is. Een klant kiest echt voor de handtekening van een architect en die is niet uitwisselbaar. Wel werken wij intensief samen met uitvoerende partijen, constructeur en adviesbureaus om elkaars kennis en expertise optimaal te benutten,” aldus Jan Brand. Jan van Neerbos ziet in zijn sector steeds meer samenwerking ontstaan. “We kunnen zaken begeleiden tot grote hoogte, maar als we te diep op bijvoorbeeld een ontslagzaak moeten ingaan, werken we samen met derden.” Doe wat je goed kunt en zoek mensen om je heen zodat je de klant van a tot z kunt adviseren, is hij van mening.”
Prijskopers
Antoine Verhoef zegt over samenwerken: “In onze branche komt het niet vaak tot een onderlinge samenwerking. Meestal kunnen we het werk zelf aan, alleen als het echt nodig is, werken we met een onderaannemer. Bij ons draait het voornamelijk om een juiste manier van dienstverlening en dat geven we liever niet uit handen. Om die reden zijn pure prijskopers niet onze klant. Onze klanten kiezen voor service en dan is de prijs snel vergeten.” Jasmijn de Koning doet ook niet mee aan prijsconcurrentie. Ze vertelt dat haar opdrachtgevers gelukkig begrijpen dat kwaliteit en lange termijn visie belangrijker is dan alleen een scherpe prijs. “Het gaat in weinig gevallen over prijs, maar voornamelijk over communicatie en service.” Verlee zegt vervolgens: “Klanten die voor een klein prijsverschil van leverancier switchen zijn vaak snel weer weg. Wij kijken kritisch naar onze prijsstelling en zorgen dat deze in balans is met onze uitstekende dienstverlening.” Jan Brand: “Klanten kijken in deze tijden terdege wel naar de prijs. De concurrentie is soms groot, daar ga je wel eens in mee door een opdracht uit te voeren waar de marges kleiner zijn. Door inventief werken en zorgvuldig communiceren blijft het als bureau toch mogelijk om ons te handhaven. Het blijft echter nog stoeien in deze markt, maar het maakt het er niet minder leuk op.”
Zonnige toekomst
Tot slot vragen we het gezelschap naar hun verwachtingen voor de toekomst. Enthousiast steek Jasmijn de Koning van wal. “Ik zie de toekomst zonnig in. Ik heb veel passie voor mijn vak en blijf oprecht geïnteresseerd in bedrijven, mensen en het ondernemerschap. Ik heb het geluk dat ik mooie namen op mijn klantenlijst heb staan en dat opdrachtgevers geregeld via via bij mij terecht komen.” Voor Verstegen accountants en adviseurs is dat niet anders. Door slim in te spelen op de markt, in te schieten op de niches en door processen efficiënt te organiseren, maakt het bedrijf een constante groei door. Jan van Neerbos: “Waar je het bij collega accountants minder ziet gaan, groeien wij nog steeds.” Antoine Verhoef gelooft in kansen pakken en slim netwerken. “Voor ons blijft er altijd werk, alles wordt weer vies en zal weer moeten worden schoongemaakt. Echter moet je wel constant in beweging blijven. Zo zijn wij nu volop bezig een slag te maken met de participatiewet. Als je niet meegaat, word je daar uiteindelijk op afgerekend.” Erick Verlee ziet volop kansen voor de toekomst. “Raaak is in de crisis opgebouwd en dat geeft vertrouwen. Werkgevers zijn soms onzeker over de toekomst en doen eerder een beroep op flexibele personeel inzet. Steeds meer bedrijven kiezen bewust voor een flexibele schil. Door flexibiliteit te koppelen aan goede dienstverlening en het bijstaan van werkgevers met gedegen advies op HR gebied, zien wij in deze branche de omzet toenemen.” Jan Brand besluit: “Ik heb een prachtig beroep. Door met passie en visie te ontwerpen, willen wij onze klanten enthousiasmeren en dat is tot nu toe nog altijd goed gelukt.”
