Met 600.000 klanten per dag is er bij de RET altijd dynamiek. Directeur Pedro Peters houdt ervan. “Tot mijn schrik kwam ik er onlangs achter dat ik hier al ruim 10 jaar werk. Meestal zocht ik na 4 of 5 jaar iets anders, maar dit is de leukste baan ter wereld. Ik ben met plezier aan mijn derde termijn bezig. Er is nog genoeg te doen.”
Maar er is ook al veel gebeurd. Toen Peters aantrad nam de RET de laatste plaats in op de landelijke barometer. Deze wordt jaarlijks samengesteld na onderzoek waarin klanten aangeven hoe tevreden ze zijn over hun openbaar vervoeraanbieder. “Ons gemiddelde rapportcijfer is nu een 7,6. Dat is het hoogste van de vier grote steden in Nederland.” De eis voor een klanttevredenheidscijfer van minimaal een 7,5 van de Metropoolregio Rotterdam Den Haag, die sinds 1 januari verantwoordelijk is voor de twee railconcessies in Rotterdam en de Haaglanden, is daarmee al behaald. “Iedereen vindt iets van het openbaar vervoer. Dat maakt het soms een lastig product. We liggen altijd onder een microscoop. Als alles goed gaat, is het een vanzelfsprekendheid. Net zoals water dat op ieder moment uit de kraan komt. Gaat er iets niet helemaal naar wens, dan krijgen we het meteen te horen. Het is een utopie om te denken dat er een dag voorbij gaat zonder klachten, maar de laatste jaren hebben we er, met succes, veel aan gedaan om meer tevreden klanten te hebben. Wij zijn het enige vervoersbedrijf in Nederland dat verantwoordelijk is voor het grote geheel. De metro’s in Amsterdam zijn niet van GVB en de NS laat het spoor beheren door ProRail. Zulke constructies zijn er binnen de RET niet. Liggen er blaadjes op de rails en zorgen die voor ongemak? Dan zijn wij de schuldige. Is het nodig om renovaties uit te voeren? Dan gaan wij daarmee aan de slag. Deze constructie zorgt voor korte lijnen, binnen en buiten het bedrijf. De Metropoolregio Rotterdam Den Haag is onze opdrachtgever, het Rotterdamse college onze aandeelhouder en de reizigers de consument. We hebben te maken met publiek en politiek. Aan de ene kant overzichtelijk, aan de andere kant dynamisch. Ik ben dol op drop, maar zou nooit de directeur van een dropfabriek willen zijn. Dat is me veel te eendimensionaal.”
Metrolijn E en Hoekse Lijn
Met dagelijks 300.000 metrogebruikers, 200.000 tramreizigers en 100.000 mensen die zich met de bus van a naar b verplaatsen groeit de RET harder dan verwacht. “Vooral metrolijn E, onderdeel van RandstadRail, is een groot succes. De lijn loopt van Rotterdam Slinge naar Den Haag Centraal. Per dag maken 40.000 reizigers er gebruik van. Iedere 10 minuten rijdt er een metro, maar nog zijn ze in de ochtendspits te vol. Om de frequentie op het Rotterdamse deel van de E-lijn te kunnen verhogen hebben we 6 nieuwe metro’s nodig en moet een keerlus worden aangelegd. Onze opdrachtgever, de Metropoolregio Rotterdam Den Haag (MRDH) neemt binnenkort een besluit over ons voorstel om nog dit jaar deze metro’s te bestellen. Als dit lukt kunnen we binnen een paar maanden in ieder geval al in de ochtendspits de frequentie verhogen. Ook de voorbereidingen voor de komst van de Hoekse Lijn worden zichtbaar. Een prachtig project van ruim 300 miljoen euro; waar de NS stopt bij de haven, krijgen wij een nieuw spoor tot aan het strand. Met de metro direct van het strand van Nesselande door naar het strand van Hoek van Holland. Letterlijk tot op het strand, want we trekken de lijn nog een stukje door. De ‘strandmetro’ gaat in 2017 na de zomer rijden.Steeds meer reizigers maken gebruik van tram en metro. Dit succes zorgt ervoor dat we straks geen euro exploitatiesubsidie meer nodig hebben: Een mijlpaal waar we tien jaar aan gewerkt hebben.”
Broken window theorie
De basis is op orde bij de RET, vindt Peters. “Er rijdt in Rotterdam geen oude troep meer rond. De afgelopen jaren hebben wij voor meer dan 500 miljoen euro geïnvesteerd in nieuwe trams, metro’s en bussen, die zijn uitgerust met goed werkende reisinformatiesystemen. Het oog wil ook wat. Vroeger moest alles hufterproof zijn, met bijvoorbeeld onverwoestbare, plastic stoelen. Nu gaan we uit van de ‘broken window theorie’. Dit is een theorie over sociaal gedrag die stelt dat criminaliteit is gelinkt aan verstoringen in de gemeenschap of omgeving. De gedachte is dat een gebroken raam vandalen aanzet tot het breken van nog meer ramen. Mooie spullen nodigen uit om het mooi te houden. Daarom hebben wij gekozen voor stoffen stoelen op lijn E. We werden voor gek verklaard, want op het gebied van brandveiligheid, bestendigheid en duurzaamheid zou het voor problemen kunnen zorgen. In de praktijk is het echter een groot succes. Er wordt weinig gesloopt en beklad. Wanneer dit wel het geval is, maken medewerkers van de RET het bijna altijd binnen 24 uur schoon. Reizigers voelen zich prettig in zo’n schoon, beter aangekleed vervoermiddel.” Subtiele geuren op perrons, zachte muziek op metrostations, gratis wifi en een realtime app zijn ook zaken die werden ingevoerd om het reizigers meer naar de zin te maken. De laatste twee begreep Peters op voorhand, met de eerste twee maatregelen had hij meer moeite. “Ik was sceptisch toen ik voor het eerst hoorde over deze ‘wachtverzachters’. Deskundigen vertelden mij dat reizigers met andere verlichting, muziek en geur een betere beleving op stations ervaren. Ik had grote twijfels of ze daar daadwerkelijk op zaten te wachten. We besloten om zonder vooraankondiging de proef op de som te nemen op Rotterdam Centraal. En het werkte, want reizigers beoordelen sindsdien het station als schonen, sfeervoller en warmer. Dat maakt wachten minder onaangenaam. Iedereen heeft immers een hekel aan wachten. Wie 5 minuten wacht, ervaart dat als 15 minuten. Dat is wetenschappelijk bewezen. Omdat de ‘wachtverzachters’ zo goed aanslaan, breiden we dit uit naar andere metrostations.”
Betalen via pinpas en mobieltje
In het kader van vernieuwingen kwam de RET half november ook met het nieuws dat 50 medewerkers al maanden bezig zijn met het testen van het betalen via een bankpas bij het in- en uitchecken in de Rotterdamse metro. Hiermee is het niet langer nodig om saldo op een ov-chipkaart te zetten; betaling gaat achteraf. De testfase kan nog zeker twee jaar duren, maar de eerste stappen zijn gemaakt. Een stuk concreter is het betalen met barcodes. “We zijn daar nu al over in gesprek met Transavia. Als je bijvoorbeeld een ticket koopt voor een vlucht vanaf Rotterdam Airport, krijg je daar straks een code voor het openbaar vervoer bij. Dit concept is ook toe te passen bij evenementen als North Sea Jazz Festival en de marathon. Op de kaartjes voor evenementen staat dan ook een barcode die toegang geeft tot trein, bus en metro. Het is als het ware een vorm van combi-ticketing.” Samen met GVB startte de RET op 30 november ook met een pilot betreffende betalen met je mobieltje. “Vodafone en KPN doen met de test mee. Er is dan dus voor klanten, net als met de pinpas, geen chipkaart meer nodig om in en uit te checken. In Amsterdam en Rotterdam gaan 100 reizigers het testen. Ik verwacht niet dat reizen met een chipkaart in de nabije toekomst helemaal zal verdwijnen, maar veel mensen zullen er voor kiezen om vanwege het gemak over te stappen.” Peters geniet met volle teugen van alle ontwikkelingen. Over anderhalf jaar staat hij 12 jaar aan het roer bij de RET. “Dat is een lange periode, dus ik moet tegen die tijd goed bij mezelf ten rade gaan of ik al over de houdbaarheidsdatum heen ben. Misschien heb ik op een bepaald moment zelf dat gevoel of vang ik signalen op vanuit mijn omgeving. Wanneer dat zo is, zal ik daar zeker op anticiperen. Dit is een prachtbaan met grote verantwoordelijkheden. Voor de mobiliteit in de regio, voor 3500 medewerkers en hun gezinnen en het gaat om groot geld. Dit verdient altijd de best mogelijke invulling. Als mijn tijd bij de RET voorbij is, dan geef ik alle ruimte aan mijn opvolger. Ik wil zeker geen Heintje Davids-achtige toestanden. Weg is echt weg, maar ik wil er nog even niet aan denken.”
