Overig

Wie niet (tijdig) klaagt, wie niet wint!

605

Misschien heeft u het wel eens meegemaakt; u verkoopt een product en maanden of zelfs jaren later ontvangt u een klacht over het product. Als verkoper beschikt u helaas op dat moment niet meer over de benodigde informatie om zich tegen die klacht te verweren. Dat kan toch niet? Als er iets mis is met het product moet toch veel eerder worden geklaagd?

De wetgever is het met u eens. Om u te beschermen kent onze wet de regel dat de klant binnen bekwame tijd moet klagen. “Klanten die niet tijdig klagen, worden overgeslagen”, zo zou men die regel kort kunnen omschrijven. U moet er vanuit kunnen gaan dat de klant snel onderzoekt of er misschien iets mankeert aan het geleverde en dat daarna tijdig wordt geklaagd.

Heeft de klant niet tijdig geklaagd, dan is de kans groot dat u niet verplicht bent het product te vervangen of te repareren of om schadevergoeding te betalen. Die vlieger gaat ook op wanneer de klacht op zichzelf terecht is. De wet zegt namelijk dat de klant die niet tijdig klaagt (in beginsel) definitief zijn recht verliest om herstel, vervanging of schadevergoeding te vorderen.

Alhoewel deze regel niet nieuw is, blijkt in de praktijk regelmatig dat onze cliënten het product al teruggenomen hebben, gerepareerd hebben of compensatie aangeboden hebben. Natuurlijk kunnen daar soms commerciële motieven aan ten grondslag liggen, maar te vaak gebeurt dit nog omdat men meent hiertoe gehouden te zijn.

De klachttermijn is korter dan vaak wordt gedacht. Hoe lang precies, is niet altijd duidelijk. Wanneer sprake is van een koop door een consument, wordt een termijn van 2 maanden in de wet genoemd als ‘bekwame tijd’. In bijzondere omstandigheden kan een klacht die later is ingediend ook nog op tijd zijn. Als niet door een consument wordt gekocht hangt de klachttermijn af van de omstandigheden van het geval. Het is dus niet precies te zeggen wanneer de termijn om nog te kunnen klagen afloopt.

De Hoge Raad heeft meerdere uitspraken gedaan over de klachtplicht. Daaruit blijkt dat de regeling van de klachtplicht niet alleen geldt voor koop van goederen, maar ook voor levering van diensten. Zo is bijvoorbeeld sinds 2010 al duidelijk dat de klachtplicht ook geldt in beleggingsadviesrelaties. In februari 2013 heeft de Hoge Raad echter geoordeeld dat de klachttermijn langer wordt als de klant zich er niet van bewust is dat een bepaalde zorgplicht rust op de adviserende partij (bijvoorbeeld de bank). Consumenten zijn zich vaak niet van het bestaan van zo’n zorgplicht bewust. De klachttermijn kan dan al snel langer worden.

Wordt u geconfronteerd met een klacht over een geleverd product of geleverde dienst dan moet dus eerst worden beoordeeld of er tijdig is geklaagd. U kunt altijd enige tijd nemen om over de klachttermijn advies in te winnen.

– Linda van der Wijngaart