Overig

De online consument heeft de volledige regie

522

Het e-fulfilmentbedrijf Montapacking groeit hard. Zo hard dat er dringend behoefte was aan meer ruimte. In het voormalige distributiecentrum van Modebedrijf Landgraaf in Molenaarsgraaf vond directeur Edwin van der Ham van Montapacking precies wat hij zocht. “Met dit pand van 10.000 m2 kunnen wij weer even vooruit. Dit pand gaan wij volledig inzetten voor het opslaan en verwerken van webshoporders.” Montapacking heeft naast het hoofdkantoor in Gorinchem, tevens vestigingen in Roosendaal en Waspik. Daar is sinds 1 april jl. de vestiging Molenaarsgraaf aan toegevoegd. Hier focust men zich volledig op de webshoplogistiek voor het alsmaar toenemende aantal internet aankopen.

De miljoeneninvestering was keihard nodig, zo zegt Van der Ham. “Wij opereren in een markt met een enorme groeipotentie. Montapacking groeit jaarlijks zo’n 25%. Het te verwerken volume aan webshopaankopen neemt evenredig toe. Je moet wel investeren in ruimte en IT anders laten de klanten je links liggen.” Die klanten zijn zo’n honderd webshops die hun bestellingen via Montapacking laten verzenden. Die klanten kunnen zelfs nog tot 00.15 uur orders aanleveren, die dan nog dezelfde morgen worden afgeleverd bij de uiteindelijke consument. Dat doet nog niemand Montapacking na. “Wij focussen ons helemaal op de logistiek achter de webshop. Wij bouwen geen webshops, wij hebben geen betalingsmodules, maar hebben ons volledig gespecialiseerd op de logistieke afhandeling van de orders. Bij ons draait het om de IT achter de verzending. Met alle respect, maar een sticker op een doos plakken en die verzenden kan iedereen,” zegt Van der Ham. “De online consument heeft tegenwoordig echter de volledige regie in handen. Die bepaalt hoe wij moeten opereren. Als die tot na middernacht zijn bestelling wil plaatsen, moeten wij zorgen dat dit mogelijk is. En dan nog leveren wij dat gegarandeerd ’s ochtends af. Vroeger werd een pakket na drie dagen bezorgd, dat is in betrekkelijk korte tijd teruggelopen naar het niveau van vandaag. Nederland is op dit gebied wereldwijd koploper. En je moet hierin mee, anders maken de webshops geen gebruik meer van je. De consument bepaalt alles: op welke dag hij het pakket wil ontvangen, op welk tijdstip en op welk adres. Wij spelen daar op in met een dynamisch proces, dat wil zeggen dat de consument bij ons nog wijzigingen in zijn orders kan doorvoeren totdat de pakketten om 01.00 uur hier in Molenaarsgraaf door de vervoerders/verzenders worden opgehaald.”

Uitleverkwaliteit
De uitleverkwaliteit van Montapacking is extreem hoog; 99,98%. Dat wil zegen dat twee op de 10.000 orders fout gaan. “Daarvoor vragen wij twee dingen van onze klanten. De producten moeten over een barcode beschikken en de webshops moeten realtime aan onze systemen gekoppeld zijn. Wij moeten de orders van de webshop zo snel mogelijk binnen hebben, zodat wij deze direct kunnen verwerken.” Voor de webshops waarvoor Montapacking actief is, gaan per webshop per dag zo tussen de vijf en vijfduizend bestellingen de deur uit. Van der Ham werkt niet met contracten. “De klant kan bij ons altijd – zelfs zonder opgaaf van reden – onmiddellijk opstappen. Ondanks dat wij pas na een jaar aan een klant gaan verdienen, is dit ons uitgangspunt. Het is simpel, wij moeten ervoor zorgen dat de klant er zelfs niet over nadenkt om bij ons weg te gaan. De basis hiervoor is het goed en op tijd leveren. Maar wij doen veel meer. Onze toegevoegde waarde zit in het feit dat wij onze klanten optimaal informeren over het logistieke deel van hun bedrijfsvoering. Dat is een zeer belangrijke USP van ons en daar heeft de klant ook graag wat voor over. Alles wat wij doen is online en is voor alle klanten beschikbaar. Onze (trend)analyses, metingen met betrekking tot leveranciersperformance, order forecasts zijn belangrijk voor onszelf, maar ook voor onze klanten. Dit biedt hen informatie van onschatbare waarde.”

Vervoerders
De kracht van Montapacking zit in het totale concept. Om de hele webshoplogistiek soepel en efficiënt te laten verlopen, is een nauwe samenwerking met de vervoerders van de orders essentieel. “De markt verandert voor hen net zo snel als voor ons. Wij hebben elkaar keihard nodig in het proces. Daarom werken wij inmiddels als partners en dat wordt door de deelnemende partijen als zeer constructief ervaren. Wij vragen nogal wat van de distribiteurs; pas om 01.00 uur de orders hier afhalen en dan ervoor zorgen dat het ’s morgens in bijvoorbeeld Groningen wordt afgeleverd. Dat vergt veel van die bedrijven, temeer omdat dat proces zonder haperingen moet verlopen. Er is immers geen tijd meer over om een probleem op te lossen. Alles moet in één keer goed gaan.”

IT-gedreven
Montapacking is een sterk IT gedreven organisatie. “Een optimaal werkend IT-systeem is het belangrijkste onderdeel voor het verzorgen van e-fulfilment met een hoogwaardige kwaliteit. Alle IT-systemen waarmee wij werken zijn door onze eigen IT-afdeling ontwikkeld en gebouwd. Wij beschikken over een online portal waar alle relevante informatie realtime voor onze klanten is weergegeven.” Ondanks de groei van de organisatie met alle noodzakelijke extra managementactiviteiten, blijft Van der Ham zich intensief bezighouden met de IT van zijn bedrijf. “Twee avonden per week sluit ik mij op met het hoofd van de IT-afdeling. Dan brainstormen wij er lustig op los en kijken zo wat wij nog beter en slimmer kunnen doen. IT is immers het bestaansrecht van onze organisatie, bovendien is het leuk om te doen. Wij proberen nu zo goed mogelijk het aantal orders te voorspellen wat er bij ons binnen gaat komen. Op basis hiervan moeten wij namelijk mensen inplannen. Het aantal orders is afhankelijk van factoren zoals het weer. Als het regent op zondagmiddag kan het aantal orders zomaar binnen een uur verdubbelen, en ook een evenement als het WK-voetbal heeft invloed op onze orderpatronen.”

Van der Ham ziet er nauwlettend op toe, dat Montapacking een MKB-bedrijf blijft. “Ik werk liever vanuit verschillende vestigingen, dan dat ik ergens één megahal neerzet met een bijbehorende organisatie. Het familiegevoel is belangrijk binnen onze organisatie. Ik moet het hebben van betrokken medewerkers. Dat zit hier in de Alblasserwaard wel goed. Het arbeidsethos is hoog. Het is bijna vanzelfsprekend, dat als het druk is er niemand om vijf uur vertrekt. Eerst het werk afmaken en dan naar huis. Met die extra uren komt het wel goed.” De vestigingen vallen onder supervisie van bedrijfsleiders, die uit de eigen organisatie komen. “Zij moeten het ‘familiegevoel’ hebben, dat geldt ook voor de medewerkers. De animo is groot om bij ons te werken.”

Verbouwing
Het pand aan de Polderweg Oost wordt de komende tijd behoorlijk gerestyled. Er komen nieuwe pakketsorteermachines en honderden meters extra transportbanden. Er wordt een internationale customer service afdeling ingericht waar consumenten hun vragen in hun eigen taal via social media kanalen kunnen stellen. Er is al een afhaalpunt gerealiseerd waar consumenten van 8.00 uur tot 01.00 uur hun bestellingen kunnen afhalen. “Een webshop met een afhaaladres schept vertrouwen, vooral ouderen zijn daar gevoelig voor. Er wordt al veel gebruik van gemaakt.” Bovendien richt Montapacking een ultramoderne fotostudio in. Klanten mogen daar als extra service gratis de producten voor hun webshop fotograferen. De verwachting is dat over twee jaar het pand vol is. Van der Ham kijkt al volop naar de toekomst. “Ons uitgangspunt daarbij is dat onze klanten moeten profiteren van wat wij doen. Onze dienstverlening is state-of-the-art, daarmee binden wij onze klanten. Zij moeten bezig zijn met hun marketing, inkoop en social media voor hun webshop. Daar halen zij hun omzet uit. De logistiek moet gewoon perfect geregeld zijn. Dit doen wij voor ze.”