Overig

De vreugde en valkuilen van ICT

455

In de ICT-wereld volgen ontwikkelingen elkaar in sneltreinvaart op. Wat nu nieuw is, kan over een paar maanden weer achterhaald zijn.

Aan de andere kant bieden innovaties steeds meer gemak en ongekende mogelijkheden. Toch worden die kansen lang niet altijd goed benut. Lennard Piket, Account Manager bij Amac, Edwin Kuiper, directeur Axoft Network Services, Leen Rietveld, Teamleider Software en aandeelhouder van Aspect | ICT en Peter de Graaf, directeur I4-YOU Business Solutions proberen te duiden waar dat aan ligt. ICT, wat moeten we ermee?

Eén ding is duidelijk; zonder kunnen we al lang niet meer. Toch is er, ook binnen veel bedrijven, nog een haat-liefde relatie met het onderwerp. Een beetje zoals het vaak gaat tussen een opgroeiende broer en zus: ze kunnen niet met, maar ook niet zonder elkaar. De ene dag lopen de irritaties hoog op, een etmaal later is zo’n speelkameraad toch wel handig en gezellig. Best complex. Gaat die vlieger ook op voor ICT? De branche blijft doorontwikkelen en biedt nooit een kant-en-klare oplossing, zo luidt de eerste stelling.

Rietveld: “Vroeger werd vaak geroepen: ‘Denk maar niet dat ik mijn bedrijf aanpas aan software, laat de software zich maar aanpassen aan mijn organisatie. Die gedachte heerst tegenwoordig een stuk minder. Zaken als boekhouding en logistiek zijn nu vaak vrij standaard in te vullen, maar voor bijvoorbeeld apps is een eigen sausje wel te rechtvaardigen. Er is een soort lagenmodel ontstaan, waar je naar behoefte iets van kiest. Op onderdelen waarmee je je wil onderscheiden, kun je gerust specifiek zijn en de kant-en-klare oplossing links laten liggen. Maar in 90 procent van de gevallen bieden standaard oplossingen wel uitkomst.”

Kuiper: “Daar ben ik het mee eens. Klanten ervaren een kant-en-klare oplossing vaak als prettig. Tenminste, in de meeste branches. De lokale overheid en de zorg vragen over het algemeen meer maatwerk, maar mikken ook op een bepaald fundament als basis.”

De Graaf: “Een term als ‘standaard software’ vind ik ontzettend misleidend, want er komt altijd een stuk inrichting om de hoek kijken. Het is nooit zo dat het out-of-the-box volledig aansluit op de bedrijfsprocessen.”

Iets dat ook nooit ideaal lijkt te verlopen, zijn grote ICT-projecten. Er kwam een parlementair onderzoek naar ICT-projecten bij de overheid. Jaarlijks worden er miljarden verspild en monden goede voornemens uit in een chaotische puinhoop. Zijn zulke projecten gedoemd te mislukken?

De Graaf: “In negen van de tien situaties heeft het mislukken te maken met organisatorische aspecten en niet met de software. Bij hele grote organisaties zijn veranderingen veel lastiger door te voeren dan binnen het MKB, maar het is niet onmogelijk. De templates zijn er ook voor grote organisaties, maar degenen die er de beslissingen nemen zijn vaak conservatief en behoudend. Ze durven of willen niet of niet volledig afstappen van de manier van werken zoals ze die al jarenlang gewend zijn. Daarom gaat er zo veel van ons (belasting)geld door het afvoerputje.”

Piket: “De aanbestedingstrajecten helpen ook niet mee. Het bedrijf met de laagste prijs wint en daarbij wordt de kwaliteit niet gemeten. Partijen schrijven zo laag in om maar een grote opdracht binnen te halen, dat ze daarna pas gaan nadenken over een manier om winst te maken. Dat blijkt dan alleen nog enigszins mogelijk door het leveren van de hoogste kwaliteit en dienstverlening op een lager pitje te zetten wat weer van invloed is op de slagingskansen van een ICT-project.”

Kuiper: “Dat is natuurlijk ook een kwalijke zaak, want veel organisaties hebben juist behoefte aan begeleiding. Neem bijvoorbeeld de thuiszorg; medewerkers in deze sector hebben vaak weinig affiniteit met techniek. Wanneer zij ineens geconfronteerd worden met een tablet en digitale systemen, is een stukje uitleg een vereiste. Besteed je daar geen aandacht aan, dan ben je bezig aan een kansloze missie.”

Rietveld: “Medewerkers verliezen veel tijd aan ICT-problemen en gebrekkige digitale vaardigheden. Het implementeren is al een aardige kostenpost. Organisaties kiezen er daarom regelmatig voor om de educatie van medewerkers achterwege te laten of tot een minimum te beperken. Verkeerde zuinigheid wat mij betreft.”

Piket: “Op het gebied van hardware ben ik een voorstander van ‘choose your own device’. Voelt een medewerker zich comfortabel bij Microsoft? Prima! Is iemand opgegroeid met Apple? Ook goed!”

De Graaf: “Zoiets is wel een flinke uitdaging voor de gemiddelde beheerafdeling, want elk systeem heeft z’n eigen specifieke kenmerken. En hoe doe je dat bij een integraal pakket? Als je aan één knop draait, heeft dat impact op iets anders.”

Piket: “Bij ‘choose your own device’ bepaalt de werkgever waaruit medewerkers kunnen kiezen. De afdeling ICT weet dan exact wat er in de organisatie draait of komt te draaien. In het geval van ‘bring your own device’ heb je daar als organisatie geen invloed op. Dat is een ander verhaal en dat zal veel eerder tot problemen kunnen leiden.”

‘Voor een betere aansluiting op de arbeidsmarkt zouden scholen meer moeten investeren in ICT’, luidt de volgende stelling.

Kuiper: “Jongeren die een eerste baan krijgen, hebben er in de regel totaal geen moeite mee om op hun werkplek met ICT om te gaan. De huidige generatie ontwikkelt bij wijze van spreken op hun veertiende jaar al een eigen website. De jeugd denkt niet na over complexe pakketten. Die kopen wat app’s, installeren Evernote en gaan aan de slag. Het gevaar van zo’n manier van werken is wel dat een bedrijf informatiestromen kan kwijtraken. Dat kan ook niet de bedoeling zijn.”

Rietveld: “Ik geloof ook niet dat leerlingen qua ICT aansluiting op de arbeidsmarkt missen wanneer ze van school komen. Een veel groter probleem is het vinden van schoolverlaters met een technisch diploma op zak. Wij zoeken al een tijdje talentvolle programmeurs, maar die zijn ontzettend moeilijk te vinden. Daarom denk ik dat de jongeren nog meer gestimuleerd moeten worden om een technische opleiding te kiezen. Banen liggen voor het oprapen en het werk is interessant.”

Waar bedrijven en scholen de krachten nog meer kunnen bundelen, valt er binnen de ICT-sector misschien tussen organisaties onderling ook nog veel te winnen. Of heeft one-stop-shopping de voorkeur boven krachtenbundeling tussen dienstverleners?

Kuiper: “Onze klanten ervaren het gevoel van een one-stop-shopping concept, maar op de achtergrond werken wij samen met partners. Klanten hoeven niet altijd één aanspreekpunt te hebben, maar voor specifieke toepassingen is dat wel prettig.”

Rietveld: “Het is onze ervaring dat klanten het wel prettig vinden om door één en dezelfde partij geholpen te worden. Wanneer iemand belt om te zeggen dat de software het niet doet, ondernemen wij daar actie op. Als vervolgens blijkt dat het om een technisch probleem gaat, kunnen wij diegene ook meteen helpen. Die veelzijdigheid wordt gewaardeerd. Het MKB houdt het graag overzichtelijk. Grote organisaties doen veel vaker een beroep op specialisten en zetten gerust tien verschillende partijen in.”

De Graaf: “Het one-stop-shopping concept werkt in mijn ogen alleen goed wanneer je je als regisseur profileert. Is dat het geval, dan zie ik daar bestaansrecht in. Waar het op neer komt is dat de klant het meest gebaat is bij een specialist die alle ins & outs kent. Focus op een bepaalde discipline is dan van meerwaarde. Anders vergaat het die ICT-bedrijven als nu met V&D. Wat ons betreft geloven wij in samenwerking, waarin ICT-bedrijven elkaar vanuit specialisme vinden en aanvullen.”

Kuiper: “Klanten kunnen veel op het gebied van ICT zelf regelen, maar moeten ook de mogelijkheid hebben om door ons te worden geholpen. Vergelijk dit ‘hostmanship’ met de NS. Op grote stations staan automaten en scanapparaten en wijst alles zich in principe vanzelf, maar er is ook altijd personeel om mensen te helpen.”