In 2020 stuurden Nederlanders bijna 23 miljoen online aankopen terug. In de categorie kleding ging zelfs een derde van de bestellingen retour. De belangrijkste reden hiervoor is dat aankopen niet voldoen aan de verwachtingen. Dit blijkt uit E-commerce Aftersales, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder ruim 3.100 Nederlanders.
7% online aankopen teruggestuurd
In totaal werd 7% van alle online bestellingen deels of in zijn geheel geretourneerd. Dit komt neer op bijna 23 miljoen retouren in het afgelopen jaar. Bijna de helft (46%) van de online bestellers stuurde het afgelopen jaar één of meer bestellingen terug. Zij retourneerden gemiddeld bijna 4 pakketjes per persoon.
Een derde kleding gaat retour
Kleding, schoenen en modeaccessoires stuurde men het vaakst terug. Een derde (34%) van de bestellingen in deze categorie ging gedeeltelijk of geheel retour. Vervoermiddelen en accessoires werden in 10% van de gevallen teruggestuurd. Elektronica (9%) en huis- en tuinartikelen (7%) volgen.
Aankoop voldoet niet aan verwachting
De voornaamste reden voor retour is dat de bestelling niet voldoet aan de verwachting (43%). Een vijfde (21%) bestelde meerdere versies, zoals verschillende maten of kleuren, om vervolgens thuis te kunnen kiezen. Ook gaf 17% aan dat de maat niet goed was en de aankoop om die reden retour ging.
Over Multiscope
Multiscope is een specialist in online marktonderzoek. We ondersteunen bedrijven en organisaties bij het nemen van de juiste beslissingen door middel van online panels, marktrapporten en innovatieve onderzoeksoplossingen.
De resultaten in dit persbericht komen uit E-commerce Aftersales, een grootschalig onderzoek naar de ervaring en tevredenheid over bezorging, retourneren, service en klachtenafhandeling. Het onderzoek werd uitgevoerd in samenwerking met Peter Korevaar. In het onderzoek zijn 3.162 respondenten van 18 jaar en ouder ondervraagd, representatief voor de Nederlandse bevolking.
