Provincie Zuid-Holland

“Toerisme heeft een belangrijke functie in Zuid-Holland. Voor onze economie, voor onze werkgelegenheid en voor de ontspanning van inwoners en gasten”, stelt gedeputeerde Willy de Zoete (Economie en Cultuur & Erfgoed). Daarom heeft de provincie Zuid-Holland eerder dit jaar 500.000 euro beschikbaar gesteld om met voorstellen te komen die zowel bijdragen aan de toeristische ontwikkeling van Zuid-Holland als ook bijdragen aan maatschappelijke opgaven, zoals behoud van erfgoed, digitalisering van het MKB en agrotoerisme. Van de 88 aanvragen die via de subsidieregeling Toerisme Zuid-Holland zijn ingediend, is aan 10 projecten het beschikbare bedrag besteed.

Subsidieregeling Toerisme

Toerisme heeft een belangrijke toegevoegde waarde voor de inwoners van Zuid-Holland. Dit is extra zichtbaar geworden door de coronamaatregelen waardoor de branche harde klappen krijgt. Dit blijkt ook uit de vertegenwoordiging van diverse sectoren onder de aanvragers. Het gaat daarbij om: ondernemers (39%), stichtingen (27%), gemeenten (12%), natuurorganisaties (8%), toeristische marketingorganisaties (7%) en overige partijen (7%) vanuit de gehele provincie.

De indieners hebben een hoge mate van creativiteit aan de dag gelegd. De subsidieregeling bood onder andere mogelijkheden om met voorstellen te komen die inspelen op de huidige coronabeperkingen.

Vanwege het grote aantal aanvragers kan niet iedereen subsidie krijgen. Gedeputeerde Staten zullen aan Provinciale Staten voorstellen om de regeling opnieuw open te stellen. Later dit jaar wordt hierover besloten.

Toerisme binnen PZH

Vele partijen in Zuid-Holland houden zich bezig met toerisme. De provincie ziet haar meerwaarde vooral in het in balans brengen van toerisme, door het beter aan te laten sluiten op haar maatschappelijke opgaven zodat uiteindelijk elke Zuid-Hollander kan profiteren van toerisme.

Waarschijnlijk prent óók u uw medewerkers in om toch vooral commercieel bezig te zijn. Ik ken branches waar men ooit dacht dat een commerciële instelling van de medewerkers het tij kon keren. Welk tij? Het tij van het voortschrijdend inzicht dat het over een geheel andere boeg moest worden gegooid. Pappen en nathouden werkt over het algemeen niet zo effectief. Het oude behagelijke en vertrouwde gevoel koesteren is meer iets voor historici dan voor ondernemers. Ondernemers moeten op tijd overschakelen op een nieuwe businessmodel. Waarom? Omdat de klant dat wil. Het gaat tegenwoordig om het leveren van waarde en daar vervolgens de organisatie op inrichten. Ook de personele organisatie!

Leren houden van uw klant

Tja, het is allemaal wat met die klanten. Ik las ergens dat je eigenlijk van je klanten moet leren houden. Zijn ze dan zo beminnenswaardig? Ze worden steeds kritischer, veeleisender en grilliger. Is dat zo? Denkt u dat het vroeger anders was? Het is meer de kwestie dat ondernemers zich moeten aanpassen aan de nieuwe realiteit. Succesvolle ondernemers zijn wendbaar en flexibel. Zij passen zich moeiteloos aan bij de gewijzigde omstandigheden. En de klanten? Die gaan steeds vaker af op beleving, eigen ervaring en verhalen van familie, vrienden, kennissen en bekenden. Ze dus niet kritischer dan vroeger. Ze gaan echter wel op zeker. Goede ervaringen spelen tegenwoordig een belangrijke rol.

De ervaring van de klant

De eigen ervaring is het allerbelangrijkste. “Hoe ben ik geholpen? Doet het product wat mij is voorgespiegeld? Geeft de aankoop -en het proces dat daar aan vooraf ging- nog steeds een gelukkig gevoel?” Deze ervaringen zetten zich vast in het brein van de klant. Het is een referentiekader voor de klant zelf en zijn of haar aanbeveling aan derden. In het verlengde hiervan luistert de klant graag naar ervaringsverhalen van derden. Zijn zij tevreden? Ja? “Dan ga ik het ook eens proberen” Mond op mond reclame! Tegen deze vorm van verkoopactivatie kan geen commerciële actie op. Het is gratis, zij het dat het enige inspanning vergt.

Althans! Als ondernemen en verkopen door u en uw medewerkers als iets feestelijks wordt ervaren.

De klant beleving bezorgen

Klanten op hun wensen bedienen is het eigenlijk een heel leuke en profijtelijke bezigheid. Een feestje, zal ik maar zeggen! Maak van uzelf en uw medewerkers wandelende advertenties. Maak van uw medewerkers dienstbare en vriendelijke vakkundige professionals. Uw medewerkers zijn een heel belangrijke schakel. Wat is hiervoor nodig? Een mooi betrouwbaar product, een goede en waardevolle dienst en een uitbundige en uitmuntende service. Op deze wijze gaat u zich onderscheiden op de overvolle markt. Wat moet er gebeuren om dit te bereiken? Allereerst de belofte inlossen door de klant op de eerste plaats te stellen. Daarnaast de verwachting van de klant overtreffen. Het nog beter, sneller en concurrerender doen dan uw branchegenoten.

De klant momenten van waarde schenken

Bent u er dan? Ja en nee. Wanneer u dit weet te larderen met iets extra’s, iets van waarde of iets vriendelijks dan worden uw klanten ambassadeurs. Mensen die u vertegenwoordigen. En zeg eens eerlijk: Wie wil dit niet? Nou dan! Tegenwoordig zijn beleving en klantervaringen essentiële voorwaarden voor succes. Maak dus van de eerste kennismaking een markeringsmoment. Een moment van waarde. De klant heeft voor u gekozen. Kiest u ook voor de klant? Het moet een onvergetelijk moment voor de klant worden. Een bijzonder moment. En hoe krijgt u nieuwe klanten -die worden doorverwezen door uw ambassadeurs- tevreden? Door hen nieuwe spannende en verrassende ervaringen en ontdekkingen op te laten doen.

De verwachting van de klant overtreffen

Het beeld dat door uw ambassadeurs is geschetst en de verwachting die daardoor is gewekt dient u te overtreffen. Niets meer en niets minder. Uw onderneming moet een onuitwisbare indruk achterlaten. “Dat is allemaal niet zo simpel”, hoor ik u denken. Ach! Het is zo makkelijk. U moet alleen even overschakelen. Commercie anders gaan zien! Wanneer u voor een potentiële klant iets onvergetelijks doet kost dat alleen tijd, energie en ‘een beetje van uzelf’! De klant vraagt geen gratis producten. De klant vraagt enkel van u een blijk van waardering. Iets waardoor hij of zij merkt welkom te zijn. Op welke wijze? Door iets in de waardevolle klantrelatie te investeren. Door hen als gast te behandelen. Het rendement volgt vanzelf!

Veranderingen veranderen?

Lange tijd dachten we dat organisaties maakbaar zijn. Is dat zo? Zijn niet veel mensen min of meer veranderingsmoe. De ene verandering roept klaarblijkelijk de andere verandering op. Veel adviseurs en bureaus zijn in de modder van de weerstand tot veranderen vastgelopen. Is veranderen ook geen modewoord geworden? Wanneer je bestuurders mag geloven is het toverwoord voor rendement en tevreden klanten ‘veranderen’, veranderen van de business, de interne organisatie en vooral de ‘mindset’ van de medewerkers. Wanneer is veranderen echt noodzakelijk? Bij een echte turnaround is het natuurlijk noodzakelijk dat er ambitieuze veranderingsinitiatieven worden ondernomen. Te denken valt aan disruptieve omstandigheden. Is het woord ‘veranderen’ niet veranderd in een doekje voor het bloeden? Is het daardoor niet van haar kracht ontdaan? Is het geen tijd voor een verandering in het denken over ‘veranderen’?  Is er na de Covid-19 crisis nog plaats en tijd voor de veranderwoede? Staat het belang van de klant nog steeds centraal?

Is een organisatie dan niet maakbaar?

Een organisatie bestaat voor een groot deel uit mensen. Mensen van vlees en bloed. Mensen met hun eigen waarden en normen. Over het algemeen zijn het weldenkende mensen die keuzes hebben gemaakt. Bewust werken ze in een bepaald beroep, bij een door hen zelf gekozen organisatie en hebben zij hun eigen idealen, voorkeuren en overtuigingen. Echter, het ‘verander’ denken ligt altijd op de loer. ‘Je moet je aanpassen’, luidt de verander ideologie. Echter, is dit maakbaar? De redenen van de tegenvallende maakbaarheid zijn in feite voor de hand liggend. Immers, de door de veranderaars ingezette transformatieprojecten zijn veelal te ambitieus en te rigoureus. Niets mag bij het oude blijven. Alles moet op z’n kop. Niets minder dan een geheel herontwerp van de organisatie is het doel. Een doel op zich? Wie stelt de vraag: ‘Is de klant er bij gebaat?’ Vaak wordt het gezien als een mentale exercitie en niet als een totaal ingreep. Waar gaat het vaak mis? Bij de implementatie. De doelen worden hierdoor nooit of te laat gehaald. De klant telt niet mee!

Wat is het gevolg van deze misvatting?

Het eindresultaat is derhalve bedroevend. Deze valkuil heeft meestentijds grote gevolgen. Doordat de verandering niet is geslaagd gaat men flauwe aftreksel implementeren. ‘We moeten immers toch een beetje veranderen!’ De gevolgen zijn desastreus. Vanuit deze onbeheersbare situatie gaan de klanten lopen, de sleutelfiguren pakken de biezen en er ontstaan kleine of grote conflicten met de stakeholders. Zou het niet beter zijn om een goed draaiende organisatie met goede systemen, welwillende medewerkers en goed ingevoerde managers te overtuigen van de noodzaak kritisch te kijken naar externe ontwikkelingen en interne verbeterpunten. De meest eenvoudige manier om dit te realiseren is de managementcompetentie in de lijn te vergroten. Daar ligt de basis voor de beheersing van de noodzakelijk verbeteracties. Daar ligt ook de verantwoordelijkheid voor de tevredenheid van de klant. En daar moet het de organisatie toch om te doen zijn; een tevreden klant. Of moet een organisatie zonder klanten tóch veranderen?

In Rotterdam is de afgelopen dagen een knetterend digitaal feestje gevierd. De beurs ‘Breakbulk Europe’ wordt in 2022 voor de eerste maal georganiseerd in Rotterdam Ahoy. En daar is jarenlang met vereende krachten van Rotterdam Ahoy, Rotterdam Partners, Gemeente Rotterdam, Rotterdam Port Promotion Council en Havenbedrijf Rotterdam aan gewerkt. De komst van de beurs naar Rotterdam is een mooie opsteker voor stad, haven en regio.

Breakbulk Europe is de grootste beurs voor projectlading en breakbulk (= stukgoed) industrie en zal duizenden havenmensen naar Rotterdam trekken. Het bevestigt de status van Rotterdam, als maritieme hoofdstad van Europa en is een stimulans voor de evenementenindustrie in de stad en de regio. ‘De komst van Breakbulk Europe past in onze ambitie om dé Breakbulk haven van Europa te worden en is een mooie opsteker voor de breakbulkbedrijven in de haven’, aldus Director Breakbulk Danny Levenswaard van het Havenbedrijf.

Stukgoedhub

De overslag van stukgoed bedroeg in Rotterdam in 2020 ruim 6 miljoen ton. ‘Rotterdam staat bekend om zijn specialisme in de heavy lift en breakbulk sector. We kunnen ieder schip, elke maat en elk type aan. Daarom worden we gezien als de meest veelzijdige stukgoedhub’, aldus Levenswaard. ‘Onze slogan is niet voor niets ‘Bigger Better Breakbulk. Ik kijk er naar uit om onze internationale relaties te mogen ontvangen.’

10.000 professionals

Na twee afgelaste beurzen in 2020 en 2021 wordt Breakbulk Europe volgend jaar en naar alle waarschijnlijkheid ook in 2023 in Rotterdam Ahoy gehouden. De beurs wordt gehost in de 6 grote hallen die allemaal met elkaar zijn verbonden. Alle (inter) nationale bezoekers worden verwelkomd in de indrukwekkende nieuwe entree van het gebouw.

Provincie Zuid-Holland

Bijna 80 overheden, bedrijven en kennisinstellingen in Zuid-Holland investeren het komende decennium jaarlijks €1,4 miljard in de regionale economie.

Hiermee bestrijdt de regio de effecten van de coronacrisis, de hoge werkloosheid en achterblijvende economische groei in de regio én wordt een forse CO2-reductie gerealiseerd. Ook wordt een forse impuls gegeven aan de grote woningbouwopgave en de bereikbaarheid en leefbaarheid van de regio. De OESO, Erasmus Universiteit Rotterdam en NEO Observatory hebben berekend dat heel Nederland profiteert van deze Zuid-Hollandse investeringen.

De plannen staan in de Groeiagenda Zuid-Holland die dinsdag 16 maart werd gelanceerd tijdens een conferentie met onder andere de directeur van het Sociaal Cultureel Planbureau, Kim Putters, Ingrid Thijssen, voorzitter van VNO-NCW, Edith Schippers, president van DSM, Tim van der Hagen, rector magnificus van de TU Delft en commissaris van de Koning Jaap Smit.

Jaap Smit: “Met de Groeiagenda Zuid-Holland worden de grootste maatschappelijke uitdagingen opgelost én vele miljarden euro’s extra voor Nederland verdiend. Maar dat gaat alleen lukken als het Rijk jaarlijks € 1 miljard toevoegt aan onze investeringen en meer integraal naar de regio gaat kijken. Nauwere samenwerking met het Rijk is logisch want van investeren in Zuid-Holland plukt heel Nederland de vruchten.” De Groeiagenda bestaat uit tal van concrete projecten die snel uitgevoerd kunnen worden en die onder andere goed aansluiten bij het Nationaal Groeifonds en de fondsen van de Europese Unie.

Bevolkingsgroei

Zuid-Holland staat voor grote uitdagingen. In de regio woont bijna een kwart van de Nederlandse bevolking en de komende decennia komen er nog eens 400.000 mensen bij. Dat zet druk op de woningmarkt, de arbeidsmarkt en de bereikbaarheid. Tegelijkertijd komt 1/3e van de nationale CO2 uitstoot uit Zuid-Holland. Dit is de plek waar de energietransitie concreet vorm moet krijgen.

Tot slot blijven de economische prestaties van Zuid-Holland achter bij vergelijkbare regio’s en dreigt een hoge werkloosheid. Door hun omvang hebben al deze Zuid-Hollandse uitdagingen nationale urgentie. De Groeiagenda Zuid-Holland voorziet in een langjarige actieagenda die een grote bijdrage levert aan de Nederlandse economie en samenleving.

Bioscience

Edith Schippers, president DSM Nederland: “DSM behoort tot de wereldwijde top van bioscience, met Delft als wereldwijde hub. Door te investeren in de Zuid-Hollandse economie, kan deze regio uitgroeien tot de Silicon Valley van de bioscience. De Groeiagenda biedt een uitgelezen kans om de regio te versterken als wereldwijde hub op het gebied van gezonde en duurzame voeding en grondstoffen. Zo zijn er op de Biotech Campus Delft meer dan tien jonge innovatieve bedrijven gevestigd, zoals Meatable dat wereldwijd toonaangevend is in de ontwikkeling van kweekvlees. Het is cruciaal voor het innovatieve vermogen en de groei van Nederland om dit soort bedrijven op eigen bodem te helpen groeien.”

Investeren in Zuid-Holland betaalt zich uit

De OESO, Erasmus Universiteit en NEO Observatory hebben berekend dat het in samenhang uitvoeren van de Groeiagenda Zuid-Holland leidt tot structureel 1% extra jaarlijkse groei van de regio. Dit betekent structureel 12% extra economische groei na 10 jaar. Op termijn leidt dit tot €24 miljard structureel extra BBP voor Nederland. Ook is berekend dat deze aanpak 120.000 banen oplevert.

Aziza Akhmouch, Head of the Cities, Urban Policies and Sustainable Development Division, OESO: “Met de Groeiagenda heeft de regio Zuid-Holland een grote stap gezet in het implementeren van eerdere OESO-aanbevelingen. Deze agenda moet geen eenmalige inspanning zijn, maar een langdurige samenwerking tussen lokale, regionale en nationale partners worden om een meer innovatieve, duurzame en inclusieve toekomst te realiseren.”

Uitgangspositie van de regio beter benutten

In Zuid-Holland zijn veel innovatieve mkb-ondernemers, toonaangevende kennisinstellingen, sterke sectoren en de grootste Europese haven. Dit geeft de regio een goede uitgangspositie om ook de komende decennia een grote bijdrage te leveren aan brede welvaart en inclusieve werkgelegenheid in Zuid-Holland én Nederland. Maar dan moet nu in samenhang geïnvesteerd worden in het vernieuwen van de economie en het vestigingsklimaat in de regio.

Private en publieke partijen uit Zuid-Holland investeren daarom tegelijkertijd in: kennis & innovatie ecosystemen en sleuteltechnologieën; de maakindustrie; de energie-infrastructuur, biotechnologie, de mobiliteitstransitie en een leven lang ontwikkelen. De sleutelspelers in Zuid-Holland staan in de startblokken en vragen het Rijk om mee te doen.

Bekijk de volledige Groeiagenda Zuid-Holland(verwijst naar een andere website).

Provincie Zuid-Holland

Vanwege de coronacrisis lukt het ondernemers niet altijd om voldoende tijd vrij te maken voor de taken van een ondernemersvereniging, terwijl samenwerking in deze tijden erg belangrijk is. In 2020 heeft provincie Zuid-Holland daarom 3 parkmanagers als ambassadeurs ingehuurd die ondernemersverenigingen op bedrijventerreinen gaan ondersteunen. In 2021 huurt de provincie de huidige ambassadeurs Edwin Markus, Ad van de Berg en Boyd Bartels in, aangevuld door Elize Amons. Dit team zal zich inzetten om ondernemerscollectieven te ondersteunen en nieuwe ondernemerscollectieven op te zetten.

Voor ondernemers door ondernemers

De negatieve effecten van de Covid-19-crisis hebben zich sterk doen gelden voor veel (MKB-)bedrijven. Daarom is het dit jaar extra belangrijk voor een goed vestigingsklimaat op bedrijventerreinen dat de zittende ondernemers en vastgoedeigenaren zich goed organiseren en samenwerken. Gedeputeerde Willy de Zoete: “De basis van een duurzame ontwikkeling is de goede organisatie van een lokale ondernemersvereniging op een bedrijventerrein, samenwerking om te overleven en steun aan elkaar is essentieel blijkt in deze coronatijd. Onze deskundige ambassadeurs kunnen daarin goed adviseren”. Lokale ondernemersverenigingen voeren overleg met de gemeente over allerhande zaken en zorgen voor communicatie naar de ondernemers. Elke ondernemersvereniging heeft een eigen rolopvatting die varieert van het organiseren van de gezamenlijke activiteiten tot het als collectief ophangen van camera’s, het uitvoeren van energieprojecten, het neerzetten van wegwijsborden, voeren van gezamenlijke marketing, het behartigen van belangen richting vastgoed en in de huidige ‘coronasituatie’ het opzetten van gezamenlijke websites en bezorgservices, etcetera. Ook kunnen deze ondernemersverenigingen een belangrijke rol spelen bij het stimuleren van nieuwe thema’s als digitalisering en verduurzaming. Wat ze gemeen hebben is het motto: ‘voor ondernemers door ondernemers’.

Het belang van samenwerking

De afgelopen jaren is in het algemeen de samenwerking op bedrijventerreinen gestegen. Deze samenwerking staat onder druk door de coronacrisis. Terwijl in deze tijden het juist belangrijk is om goed te blijven samenwerken om de kwaliteit en veiligheid van een bedrijventerrein blijvend te versterken. Daarom zorgt de provincie er voor dat door de extra ondersteuning door ambassadeurs, ook nu de crisis op zijn einde lijkt te lopen en vooral ook na de coronacrisis, bedrijventerreinen verder kunnen werken aan een sterk duurzaam en veilig lokaal bedrijfsleven met een toekomst.

Naast het in stand houden van de huidige samenwerking op bedrijventerreinen, gaan de ambassadeurs ook aan de slag op bedrijventerreinen waar nog geen of een minder goede samenwerking is.

Resultaten 2020

“Ondernemersverenigingen op bedrijventerreinen hebben het zwaar in deze lastige tijd. Als ambassadeur kon ik hen meestal bijstaan met praktische tips en raad om de, juist nu broodnodige saamhorigheid, verder te vergroten.” (Edwin Markus)

“In de praktijk is gebleken dat ondernemers echt wel willen, maar vaak met zoveel verschillende prioriteiten worstelen dat het algemeen belang er een beetje onder lijdt. Het is heel nuttig gebleken dat we als ambassadeurs een handje bij konden steken, zodat beoogde plannen daadwerkelijk gevormd zijn en tot uitvoering komen.” (Boyd Bartels)

Wat gaan jullie in 2021 doen?

“Dit jaar staat in het teken van het vergroten van de organisatiegraad op bedrijventerreinen waar nog geen sprake is van samenwerking. Juist nu is het van belang om gezamenlijk op te trekken voor de uitdagingen die ons te wachten staan (onder andere op het gebied van verduurzamen). De ambassadeurs zullen hiertoe in gesprek gaan met ondernemers die dit ook belangrijk vinden, en hen helpen dit voor elkaar te krijgen.” (Edwin Markus)

“Afgelopen jaar is al gebleken dat sommige gebieden onvoldoende en niet georganiseerd zijn, waardoor goede initiatieven sneuvelen. Komend jaar ga ik met hen aan de slag om daar verandering in te brengen, zodat de aanwezige positieve energie omgezet kan worden in concrete plannen en resultaten.” (Boyd Bartels)

“Het is van het grootste belang dat ondernemers op bedrijventerreinen zich organiseren. Er komen de komende jaren veel ontwikkelingen op de terreinen af en zonder georganiseerde bedrijven zijn initiatieven met betrekking tot waterberging, hittestress, biodiversiteit, warmte- en koudeopslag en dergelijke niet kansrijk. Ik help graag mee om de organisatiegraad van terreinen binnen provincie Zuid-Holland verder omhoog te krijgen.” (Ad van den Berg)

“Als nieuwkomer in het team ligt mijn focus op het verbinden en realiseren van ondernemerscollectieven met het aangeven van een heldere en realistische doelstelling, samen staan ze sterker! Het ondersteunen van bestaande collectieven in de uitdagingen die hen te wachten staan, o.a. collectieve inkoop, verduurzaming en klimaatadaptie mag daarbij niet vergeten worden en blijft tevens een aandachtspunt.” (Elize Amons)

Aanmelden

Heeft u een goed idee of een concreet project ten behoeve van het bedrijventerrein als geheel, maar ontbreekt het aan organisatie en samenhang? Dan kan het nuttig zijn om eens te sparren met één van de ambassadeurs. Zij kunnen helpen met concrete verbindingen, oplossingsrichtingen, planvorming, subsidie aanvragen en/of operationele ondersteuning.

De ambassadeurs zullen ondernemersverenigingen op bedrijventerreinen en gemeenten actief benaderen. Mocht u hier niet op kunnen wachten of heeft u een urgent verzoek, mail dan naar ambassadeurswerklocaties@pzh.nl(verwijst naar een andere website).

Verdeling gemeenten ambassadeurs (in sommige gemeenten zijn meerdere ambassadeurs actief):

Elize Amons:

Bodegraven-Reeuwijk, Delft, Goeree-Overflakkee, Hillegom, Lansingerland, Lisse, Maassluis, Oegstgeest, Rotterdam, Schiedam, Teylingen, Vlaardingen, Westland, Zoetermeer.

Boyd Bartels:

Albrandswaard, Brielle, Hoeksche Waard, Krimpen a/d IJssel, Krimpenerwaard, Nissewaard, Pijnacker-Nootdorp, Rozenburg, Schiedam, Westvoorne.

Ad v/d Berg:

Alblasserdam, Alphen a/d Rijn, Barendrecht, Bodegraven-Reeuwijk, Capelle a/d IJssel, Dordrecht, Giessenlanden, Gorinchem, Gouda, Hardinxveld-Giessendam, Hellevoetsluis, Hendrik Ido Ambacht, Hoeksche Waard, Kaag en Braassem, Katwijk, Leiden, Midden Delfland, Molenwaard, Noordwijk, Noordwijkerhout, Papendrecht, Sliedrecht, Voorschoten, Waddinxveen, Westland, Zoeterwoude, Zuidplas, Zwijndrecht.

Edwin Markus:

Barendrecht, Den Haag, Leiderdorp, Leidschendam-Voorburg, Nieuwkoop, Ridderkerk, Rijswijk, Rotterdam, Wassenaar.

Praten klanten over u?

Wellicht kent u de uitdrukking ‘mond op mond reclame’.  Klanten zijn weleens ontevreden. Jammer! Bij de een is dit eerder het geval dan bij de ander. Klanten zijn kritischer geworden de afgelopen jaren. Redeneer deze ontevreden echter niet weg. Analyseer hoe het komt dat de klant ontevreden is. Negatieve ervaringen worden vaak doorverteld. Onderzoek heeft uitgewezen dat maar liefst elf anderen van deze negatieve ervaring op de hoogte worden gebracht. In die zin zou je dus kunnen stellen dat tegenover één ontevreden klant vier nieuwe klanten moeten worden verworven. Het brengt daarnaast het imago schade toe. Dat is nog een extra handicap als het gaat om het verkrijgen van nieuwe klanten. Op deze wijze wordt het wel een héél zwaar gevecht op een markt die toch al vol zit met voetangels en klemmen! Organisaties doen er dus goed aan om intensief te werken aan factoren die bijdragen tot het vergroten van de klanttevredenheid. Iets dat zeker niet vanzelf komt aanwaaien.

Het nut van tevreden klanten

Het zal duidelijk zijn dat een organisatie een positief imago kan krijgen als u er alles aan doet zodat bestaande klanten tevreden zijn en u aanbevelen bij anderen. Bestaande klanten die tevreden zijn worden ook wel om die reden het beste marketinginstrument genoemd. Een effectief middel dus. Immers, als zij tevreden zijn zorgen zij voor nieuwe klanten en nieuwe omzet. Het rendement van klanttevredenheid is derhalve hoog. Maar dat niet alleen. Zij komen ook zelf vaker terug. Dat is met recht bonusomzet! Wie tevreden is over het product of de geleverde dienst zal doorgaans de volgende keer dezelfde keuze maken. De sleutel heeft u in de hand. Doe aan authentieke dienstbaarheid, dienstbetoon en dienstvaardigheid. Klinkt wellicht ouderwets maar het zijn uiterst hedendaagse begrippen. De klant moet voelen dat hij of zij  er toe doet. Kortom, een tevreden klant is een vaste klant die steeds terugkomt om het product te kopen of de dienst af te nemen waarover hij of zij tevreden is.

Het rendement van tevreden klanten

Onderzoek wijst uit dat een tevreden klant steeds lucratiever wordt. De klant wordt door de jaren heen rendabeler. In de tijd uitgezet wordt de klant voor de organisatie winstgevender. Een tevreden klant is dus het investeren waard. Overtuig uw medewerkers hiervan. De klant centraal, de klant verzorgen en op zijn of haar wenken bedienen. Hoe komt dit rendement van de tevreden klant tot stand? Eigenlijk heel simpel. Om een nieuwe klant te werven is veel marketingbudget nodig. Veel inspanningen in het overhalen van de klant. Gesprekken die moeten worden gevoerd en bezoekjes die moeten worden afgelegd. Vaak zijn organisaties dan ook nog geneigd om de potentiële klant door middel van korting over te halen om klant te worden. Allemaal geld en inspanning die niet nodig is om een bestaande klant tevreden te houden. Heeft u weleens uitgerekend wat alle inspanning kost om een nieuwe klant te werven? Pas wanneer dit is terugverdiend gaat u winst maken op de nieuwe klant. Althans wanneer hij tevreden is.

Klanten: winst versus verlies

Een ontevreden klant die niet meer terugkomt ondanks al uw excuses, verontschuldigingen en pogingen hem of haar over te halen toch klant te blijven levert dus een groot verlies op. Overdenk dit eens goed. Zoek de oorzaak, wees eerlijk, spreek uw medewerkers erop aan. Ga vooral ook bij uzelf ten rade. Dat mag nooit meer gebeuren. Als een klant echter tevreden is en klant blijft wordt hij steeds winstgevender. Cross-selling en stijging van de bestedingen zijn het gevolg. Hoe kunt u de klant hiervoor belonen? Wel, doordat u de wensen en behoeften van de klant onderzoekt en kent kunt u wellicht een stukje van het feit dat de klant efficiënter te bedienen is ‘teruggeven’ aan de klant. Hoe kunt u dit voordeel behalen? U kunt beter inspringen op de vraag van de klant en hierdoor voordeliger inkopen. U kunt de bedrijfsprocessen om tot een dienst te komen eens kritisch onder de loep nemen. Kortom, u kunt loyale klanten nog meer aan uw organisatie binden door het te belonen voor hun klanttrouw. Daarom; verdiep u in uw klant!

Denken in mogelijkheden is het opheffen van alle innerlijke blokkades die nieuwe oplossingen in de weg staan. Veel ondernemers denken vanuit een defensieve en behoudende strategie. Deze houding is fnuikend voor het opdoen van inspiratie en het inzetten van creativiteit. Dat is jammer. De ontstane ideeën zijn hierdoor minder krachtig en vernieuwend én de oplossingen zijn minder doordacht en baanbrekend. Het gevolg: “steeds meer problemen”. Er ontstaat geen ruimte om te ontsnappen uit bekrompenheid en de angst voor de gevaren van openheid, hierdoor is er ook geen kans om en in een grotere ‘vijver’ terecht te komen! 

De oorzaak bestrijden

Sommige ondernemers tobben. De zaken gaan niet zoals zij hadden verwacht. Het zit tegen en er komt stagnatie en voor de hand liggend (passief) gedrag. In plaats dat zij strijdbaar en met geloof in eigen kunnen én vanuit de kracht van de organisatie de problemen te lijf gaan, leggen zij zich neer bij de omstandigheden en gaan snel pleisters op de wond plakken. Dan is het ‘bloeden’ tenminste niet zichtbaar en lijkt de oorzaak van de pijn te zijn weggenomen. Niets is minder waar. De wond gaat ontsteken. Het vuil zit er nog in. Het wordt een ‘smerige’ ontstoken stinkende aangelegenheid. Er moet ‘zuurstof’ (meer ruimte) bij komen. De wond moet schoon gemaakt worden en drogen. Er moet genezing plaatsvinden. Er moet verzorgd worden. 

Denken in mogelijkheden is de oorzaak bestrijden en échte oplossingen bedenken. Niets bedekken, maar juist ontdekken.

Alles zelf willen oplossen

Het aan de omgeving –beschermd– blootstellen van de problemen en adequate maatregelen nemen. In alle openheid en zorgzaamheid. En daar gaat het meestal verkeerd. Ondernemers zijn niet graag kleinzerig en willen niet te koop lopen met hun ‘verwondingen’. Ze plakken liever maskerende pleisters op de plek van de pijn dan dat zij ten rade gaan bij een geneesheer. Zachte heelmeesters maken stinkende wonden en veroorzaken altijd grotere problemen!

Ondernemers verbergen graag hun problemen. Niet de oorzaken wegnemen maar de symptomen bestrijden waardoor extra onvoorziene complicaties zich aandienen. Ze lopen vast met hun zelfgekozen -voor de hand liggende- oplossingen. De omgeving gaat reageren en zij reageren terug.

Pas wanneer er acceptatie is van het probleem ontstaan er mogelijkheden om te werken aan een oplossing. Goed raad is duur, slechte raad onbetaalbaar.

Het gevaar van rondcirkelen

Zonder het beestje bij de juiste naam te noemen geeft de ondernemer wat informatie prijs aan derden. Mondjesmaat en fragmentarisch. De hele waarheid blijft echter verborgen. Dit doet zich met name voor bij tegenvallende resultaten. De ondernemer ontbeert het volledige inzicht, heeft al heel wat gaten met gaten zitten vullen en komt ten einde raad bij zijn adviseur voor hulp. Het is echter vijf voor twaalf. De tijd die dan nog moet worden besteed om een juiste analyse en diagnose te stellen is soms ‘fataal’. Paniek bij de bankier, gedoe met schuldeisers en de kritische crediteuren dreigen met invorderingsmaatregelen. Deze ondernemers zijn vastgelopen door het uitsluitend denken in oude patronen. Ze zijn te lang in hun ‘denkvissenkom’ rondjes blijven zwemmen. 

Openheid van zaken geven werkt bevrijdend. Op deze manier kunnen de oude denkpatronen en gedragingen worden ingewisseld voor ‘nieuw denken’.

Een nieuwe weg inslaan

De ingesleten denkpatronen en ‘oude’ gedragingen zijn niet meer toereikend. Er moet plaats komen voor ‘nieuw denken’ Denken in mogelijkheden is anticiperen en creëren. Het creëren van nieuwe denkrichtingen en het nemen van radicale besluiten. Hier past openheid en transparantie bij. Zich verbergende ondernemers zijn een potentieel gevaar voor zichzelf, hun financiers en andere zakenpartners.  Ze verbergen immers –vanuit angst– hun problemen. Hoe anders kan het zijn? Ik sprak onderlaatst een ondernemer die uitsluitend vanuit een actieve en transparante houding denkt en werkt. Hij is één en al levendigheid en dynamiek. Hij mobiliseert zijn medewerkers als het om planvorming gaat en luistert naar nieuwe frisse ideeën en inzichten van anderen. 

De ondernemer overweegt, taxeert en implementeert. Hij is componist van een mooi muziekstuk. Toegepast ondernemerschap en kiezen voor een grote speelvijver!

Een weg zonder gevaren?

Natuurlijk loopt de ondernemer onderweg schade en verwondingen op, hij verzorgt deze echter op een verstandige wijze. De ondernemer maakt niet dezelfde fout als voorheen. Schoonmaken en langzaam laten genezen. Natuurlijk kan hij niet altijd tegen iedereen en overal ‘open kaart’ spelen. Strategie vraagt ook policy. Hij zorgt echter voor eerlijke informatie, hierdoor is hij betrouwbaar en gunt men hem de ‘credits’ van zijn zakelijke houding. Deze ondernemer is verre van naïef maar hij is wel voorspelbaar, transparant en integer. Natuurlijk lopen ook bij hem soms de financiële zaken anders dan verwacht. Maar hij treedt vroegtijdig in overleg met zijn financiers voorzien van de juiste informatie en doordachte plannen. 

Denken in mogelijkheden is jezelf als ondernemer de ruimte gunnen om met oplossingen te komen. Zo voorkomen deze ondernemers –door te denken in mogelijkheden– problemen!

Zuid-Holland

Als het kabinet niet structureel met meer geld komt, worden Zuid-Hollandse gemeenten gedwongen hardere keuzes te maken over bijvoorbeeld wie nog zorg krijgt en of een zwembad open blijft. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Roeien met te korte riemen’ van Bureau Berenschot in opdracht van provincie Zuid-Holland.

Eerder bleek al dat gemeenten structureel geld tekort komen, maar de situatie dreigt in de toekomst nog veel erger te worden. Zo is het nog onduidelijk hoe de kosten voor de overstap naar schone energiebronnen betaald worden. Dit geldt voor meer wensen van het kabinet waar gemeenten bij betrokken zijn. Afspraken over structureel extra geld voor de jeugdzorg en de huishoudelijke hulp worden overgelaten aan een nieuw kabinet. Daar komt bij dat de gevolgen van de coronacrisis nog onduidelijk zijn. Als dit tot een nieuwe economische crisis leidt, belanden meer mensen in de bijstand. Volgens Bureau Berenschot kunnen de kosten in het ergste scenario voor gemeenten in Zuid-Holland oplopen tot 700 miljoen euro per jaar.

Interen op vermogen

De meeste gemeenten hebben de afgelopen jaren hun financiën nog op orde kunnen krijgen door te bezuinigen, belasting te verhogen en hun reserves aan te spreken. In Zuid-Holland teerden gemeenten met bijna een vijfde in op hun vermogen in de periode van 2010 tot 2019. Samen hadden ze 1,3 miljard euro minder achter de hand voor financieel moeilijke tijden, berekende Bureau Berenschot.

Meer dan de helft van de Zuid-Hollandse gemeenten slaagt er niet in een structureel sluitende begroting te hebben of te laten zien hoe ze toekomstige plannen kunnen betalen. Uit de analyse blijkt verder dat gemeenten zoeken naar besparingen binnen de huishoudelijke hulp en de jeugdzorg. Zo worden regelingen uitgekleed of geschrapt.

Oproep voor meer financiën

De provincie roept het kabinet op snel de financiën van decentrale overheden beter in balans te brengen zodat ze de taken kunnen uitvoeren die van hen verlangd worden. “Voor gemeenten wordt het steeds moeilijker kiezen waarop bezuinigd kan worden. Langzamerhand raken de keuzes het dagelijks leven van inwoners. De problemen kunnen gemeenten en wij als provincie niet alleen oplossen. Hiervoor hebben wij het rijk en de Tweede Kamer nodig”, schrijven Gedeputeerde Staten van Zuid-Holland in een brief aan het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.